こんにちは。株式会社スマートバンクのmachikoです。
カスタマーサポート部で、主にKYC審査（サービスをご利用いただくにあたっての必要な本人確認手続き）をはじめとする顧客対応の管掌をしています。
また、「顧客体験チーム」のメンバーとして、ユーザーからのお問い合わせの根本原因を解消するための取り組みにも携わっています。顧客体験チームについてはnyancoさんのこちらの記事もご覧ください。
この記事では、株式会社スマートバンクにおけるカスタマーサポートの役割の可能性と、私が日々の業務で感じているやりがいについてご紹介します。
カスタマーサポートの枠を超え、顧客体験を「作る」役割
一般的な企業において、カスタマーサポートは「ユーザーのペインや要望を開発チームにフィードバックする」ところで責任範囲が終わる組織も少なくないと感じています。顕在化した課題を共有するに留まる場合が多い中で、株式会社スマートバンクのカスタマーサポートは、その一歩先、あるいは二歩先までを責任範囲としています。
具体的には、単に顕在化した課題を共有するだけでなく、「顕在化していないものも含む課題の発見と特定」、そして「課題の解決方法の特定と実行」までを担います。これは、エンジニアやデザイナーといった他職種と密接に協業し、プロダクトに直接的に改善を還元するところまでをリードするという、非常に本質的でやりがいの大きな役割だと日々感じています。
入社3ヶ月で感じた、スピード感と実現力
私が今年3月に入社した時点ですでに、顧客体験を向上させるためのロードマップにはいくつかの施策が組み込まれていました。その中に「ユーザーがアプリ上で特定の申請を完結できないためお問い合わせフォームを介さなければならない」という直感的ではない実装になってしまっているという課題がありました。
ユーザーにとってよりスムーズな体験を提供するため、この申請体験をアプリ上のみで完結させる取り組みを私がリードすることになりました。
このプロジェクトで私が担った主な役割は以下になります。
- アプリや管理画面上で期待する挙動や表示内容などの詳細な仕様を「PRD（プロダクト要求仕様書）」にまとめること
- エンジニアやデザイナーと連携しながら仕様を詰めていき、PRDにある内容をカタチにしていくこと
- カスタマーサポートのスタッフとも連携しながら、新しいオペレーションを現場に落とし込むこと
入社して間もない時期だったため、そもそもPRDをまとめるための前提知識がない状態からのスタートでしたが、カスタマーサポートチームの経験豊富なメンバーや、顧客体験チームのメンバーと会話し必要な情報を埋めていくことで、一通りの役割を遂行することができました。
ロードマップで事前に計画されていたこともあり、結果入社してわずか3ヶ月で3つのPRDを作成し、そのうち1つはリリース完了、もう1つもリリース間近となっています。
効果としても期待通りで、ユーザーからの申請がアプリ上で完結するようになり、該当する問い合わせチケットをおよそ7割削減することができました。
このスピード感と、顧客体験向上のために直接プロダクト改善にもコミットできることは、株式会社スマートバンクのカスタマーサポートの大きな魅力だと実感しています。
カスタマーサポートのこれから
株式会社スマートバンクでは、Google Looker Studioを活用したKPIの可視化や、Slackワークフローによる社内連携の効率化など、ユーザーへのより良いサポート提供と業務効率化のための様々な取り組みを進めています。こうした基盤があるからこそ、私たちは単なる「受け身」のカスタマーサポートではなく、能動的に顧客体験を「作り」、サービスを成長させるための重要な推進力となれると思っています。
今後もユーザーの声を起点として、顧客体験向上を目指し、活動範囲をさらに広げていきたいと考えています。
そんなカスタマーサポートに興味がある方がいらっしゃいましたら、ぜひお話ししましょう！
