こんにちは、顧客体験チームでチームオーナーをしているnyancoです。
2025年の振り返りブログでも触れましたが、今年は顧客体験チームとしてさまざまな改善に取り組んできました。その中で、カスタマーサポートメンバーの日々の業務を効率化するために開発したのが、今回ご紹介する2つのZendeskアプリです。
Zendeskアプリとは何か
Zendeskは機能を拡張するためのアプリを追加することができます。アプリ自体はマーケットプレイスから選ぶだけではなく、自分で「こんな機能が欲しいな」と思えばプライベートアプリとして開発して機能追加が可能です。
そもそもなぜ作ったのか？
実はスマートバンクではサービスリリース時から長く問い合わせ管理にZendeskを利用しており、以前よりZendeskアプリを活用した業務改善が行われています。
tmnbさんが書いたこちらのブログに詳しく載っています。（今もこちらのアプリはバリバリ活用されています！）
私は問い合わせ対応チームの管理者も兼任しており、問い合わせ対応をもっと効率よく、ユーザーに早く返事をするために自分ができることはないかと常に考えております。
そこで、実際に対応するメンバーに「もっと返事を早くするために、今時間がかかっていることは何ですか?」という問いをしたところ、現場から上がってきた声から、2つの大きな課題が見えてきました。
課題1:新機能のヘルプページを引用して文章を作るのが大変
リリースしたての機能については、まだマクロ(定型文)が整備されていないことが多く、ヘルプページの内容を引用して、さらにユーザーの状況に合わせて文章を作成して...という作業に時間がかかっていました。
課題2:長いやり取りの状況把握に時間がかかる
ラリーが発生している問い合わせを引き継ぐ際、今どんな状況なのかを把握するのに時間がかかり、対応開始までのタイムラグが生まれていました。
これらの課題を解決するために、エンジニアではない自分ができることがないかと考えた時に「AIに伴走してもらえば開発できるかも？」とチャレンジしてみたのが「AI文章生成」アプリと「要約」アプリの開発です。
開発した2つのアプリ
1. AI文章生成アプリ
ヘルプページの内容と問い合わせ内容を照らし合わせて、自動的に返信文章を作ってくれるアプリです。
これにより、ヘルプページの該当箇所を探して、コピペして、ユーザーの状況に合わせて編集して...という一連の作業が大幅に短縮されました。
2. 要約アプリ
長いやり取りが発生している問い合わせを、瞬時にサマライズしてくれるアプリです。
引き継いで対応するメンバーが、過去のやり取りをすべて読まなくても状況を把握できるようになり、スムーズに対応を開始できるようになりました。
開発プロセスの新しさ
私自身がClaudeと対話しながら開発を進めたのですが、Claudeはコーディングツールとしても優秀で、プロトタイプレベルであれば割とすぐにちゃんと動くものを作ることができました。
もちろん、さらに良いものを作るためにはエンジニアと連携しながら作る方が良いのでその予定ではありますが、「まずはすぐ試す」ことができたのは大きな収穫でした。
スタッフの反応
2つのアプリはすでに社内で使われており、特に文章生成アプリについては「一から作るよりも早く、ユーザーへの返信の助けになる」という声をいただいています。
現場の「困った」を直接解決できるツールになっていると実感しています。
これからチャレンジする方へ
今回の開発を通じて実感したのは、「AIを使えば、開発者でなくても小さく始めることができるようになった」ということです。
カスタマーサポートの業務効率化やAI活用に興味がある方は、ぜひチャレンジしてみてください。きっと、より便利なツールを生み出せると思います。
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