問い合わせの分類と可視化の方法

こんにちは。カスタマーサポート部のnyancoです。

今回はスマートバンクのカスタマーサポートチームが取り組んでいる問い合わせの分類と可視化について紹介します。

※こちらのブログは2024/1/24（水）に行われた第20回 Customer系エンジニア座談会で「分類と可視化とCRE」というタイトルで発表した内容と補足のブログとなります。

こんな方におすすめです！

「お問い合わせの可視化」をする、といっても何をすればいいのかわからない方
「お問い合わせの可視化」にこだわり続ける理由を知りたい方

前情報

B/43のカスタマーサポート部の職責は以下の通りです。

本イベントでは、多くの企業でカスタマーサポート部が担う「問い合わせ」に関して取り扱いました。

また、スマートバンクでは、職種ごとの「部」だけではなく職種横断でミッションを達成するプロジェクトチームがあります。

そのうちの一つにCREがあり、私はCREチームのメンバーでもあります。はCREのミッションや職責について詳しくはtmnbさんのブログをご確認ください。

CREチーム立ち上げ1年の振り返り - inSmartBank

問い合わせ数を可視化するだけでいいのか？

問い合わせの件数や初回返信（届いた問い合わせに対して、届いてから何時間で返信をしたか）を可視化している方々はたくさんいらっしゃると思います。

もちろん必要なことなので続けていくべきなのですが、例えば「問い合わせを減らしたい」となった場合に「アクションを取れる材料になるか」と言われたらどうでしょうか？

「なぜ〇〇の問い合わせは増えているのか？」の原因を特定できる材料も可視化していく必要があります。

分類するとまずは何をすべきかわかりやすくなる

届く問い合わせの種類は特にサービスが大きくなればなるほど多くなっていきますが、それでも何が増えているのか？をよりわかりやすくするためには、届いている問い合わせを以下の観点で分類するとわかりやすいです。

この４つに分類することで、「今自分たちが何を優先するべきか」「まず何をすべきか」が可視化されていきます。

やっていることも可視化しよう

ユーザーからのお問い合わせを解決するために費やした時間（件数）も可視化しましょう。

スマートバンクでは様々な内部的なオペレーションが存在しますが、その多くはSlackのワークフロー機能を利用してカウントをしています。

また、プロダクトにまつわるデータ、Zendeskのデータなど他のデータと掛け合わせて正しい工数の使い方をしているかを評価するために、取得しているデータはGoogle Looker Studioを利用してグラフや表で可視化をしています。詳しい活用方法はまた次回以降のブログで書いていきます。

問い合わせの可視化にこだわるメリット

取り組む必然性が明確になる

例えば、問い合わせの件数だけを単純に眺めているだけではなく、その問い合わせを分類し、割合まで見ていると、「開発をすると問い合わせをなくす（または減らせる）ことができる」課題に対して、「N％問い合わせが減る、1件あたり返信にN分かかるからこれくらいの時間が削減できる」、といった工数をかける必然性がわかりやすくなります。

もちろん、普段から観測しておくことで「今はやらなくていいけれど、N％になったらやる」のような判断基準も明確になりますす。

開発の優先度がつけやすくなる

例えば同じ件数だけ問い合わせが来ている場合、どちらを優先するか悩みますよね。

ただ単純に件数を取得しているだけは判断が難しいですが、それぞれの対応にかかる工数を取得していることでどちらを優先して対策するか？を考える材料が増えます。

B/43では、スタッフが顧客管理画面を問い合わせ対応をする上で確認するシーンが多いです。問い合わせに答えるためにかけている時間、他のチームに確認する件数を普段から観測していれば、例えばそのワンクリックが減ったら早く対応できることはないか？他のチームに確認ではなく、自動化できないか？を考えるきっかけにもなります。