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いい”モノづくり”をする人たちと働くことがやりがいーーカスタマーサポート須賀【SmartBank Members#4】

「人が欲しがるモノをつくる」ーーそんな想いで集まっているスマートバンクのメンバーたちを掘り下げる企画【SmartBank Members】。今回は、本企画の4人目としてカスタマーサポートの須賀さんに話を聞きました。スターバックスやスープストックトーキョーの店長を経て、スマートバンクの前身であるFablic時代からカスタマーサポートの立ち上げを担ってきた須賀さん。スマートバンク社に入社した理由から、カスタマーサポートのやりがい、そして今後の展望まで語っていただきました。

須賀さんとCEO堀井翔太さんが話している全編は、Podcastからご視聴ください↓

08:CS須賀さんがカスタマーサポートで取り組む”モノづくり”- ゲスト: 須賀 由希(@Suga yuki)

プロフィール

須賀 由希|@Suga yuki カスタマーサポート

1984年千葉県生まれ東京都育ち。19歳から飲食業界にてパン職人やストアマネージャーを務める。2013年9月に株式会社FablicにフリマアプリFril(現ラクマ)のユーザーからサポートスタッフとして入社。2014年4月よりカスタマーサポートグループマネージャーとしてCSチームの採用、育成に注力。2017年3月付で退社。現在一児の母。2021年7月より株式会社スマートバンクに入社し、CSを担当。

いいモノづくりをしている人たちとまた一緒に働きたい

――まずは、須賀さんの自己紹介をお願いします。

現在スマートバンクのカスタマーサポート(CS)を担当している須賀です。キャリア的には、CS職は6〜7年で、それまでは飲食業界で10年間働いていました。もともと専門学校でパン作りを学んでからパン職人になり、スターバックスでアルバイトとして働いたあと、スープストックトーキョーで店長をしていました。

それから、趣味で使っていたフリマアプリ「フリル」でアルバイト募集のメールが届いたことをきっかけにFablicに入社しました。そこでアルバイトから正社員になって、50〜60人の組織になるまでマネジャーとして携わりました。当時ラクマに吸収されるタイミングで「まだ体力があるうちに飲食業界に戻りたい」と思って退職したのち、出産を経て育児をしながらIT業界に戻りました。採用や総務、ユーザー対応のアシスタントとしてパートで働いたあと、2021年の8月から時短の正社員としてスマートバンクに入社しています。

――少し珍しいキャリアだと思いますが、飲食業界で働いていた経験はカスタマーサポート職にどのように活きていますか?

お客様が何を求めているのかを考えて行動する、という顧客対応については被るところが多いですね。また、アルバイトの雇用形態で働くスタッフが多い組織だったので、「チームとしてどう働いていくか」という点もカスタマーサポートのチーム作りに活きています。

スターバックスやスープストックトーキョーは企業理念や行動指針が明確にある会社だったので、アルバイトの方もサービスへの想いが強く、お客様に対しての意識も高い環境だったと思います。

――「フリル」のカスタマーサポートの立ち上げを経験し、今回もう一度同じ創業メンバーが立ち上げたスマートバンクに入社した理由を教えてください。

2021年の4月後半あたりに翔太さんと連絡を取り合ったんですよね。ちょうど2回目の起業についてnoteを出されていて、元Fablicのメンバーからも「翔太さんたちがまた新しいサービスをリリースしていますね!」という話を聞いていたんですよ。当時はその記事を見て、またユーザーさんに対して泥臭く向き合って、いいサービスを作っているんだろうな…と改めて尊敬しつつ遠くから眺めていました。

でも、ちょうど私の子供も3歳になり、パート勤務よりももう少しコミットして働きたいなと考え始めたタイミングで。改めてどういうチームに所属して自分がどういう役割を担って働きたいかを考えたときに、いいモノづくりをしている人たちのいる環境に身を置くことで、自分に対してストレッチをかけられるかなと思って、スマートバンクへの入社を決めました。

――ちなみに、Fablicの頃と働き方の面では何か変わりましたか?

そうですね。今回スマートバンクで働けると思った背景には、ファウンダー陣のtakejuneさんもそうですし、他のメンバーもお子さんのいる家庭が多いと聞いていたことがあります。当時のように、がむしゃらに働こう!というよりも、自分たちの家庭や年齢に合わせて効率よくしっかり成果を上げていく働き方になっています。私は子供がいるので10時から17時の時短で働いていますし、柔軟な働き方ができるのはありがたいですね。

他チームのメンバーが問合せにも反応。CSはモノづくりの一部署

――現在のスマートバンクのカスタマーサポートの体制と業務内容を教えてください。

現在「B/43(ビーヨンサン)」のサービスをリリースして1年と少しになりますが、カスタマーサポートチームとしては、全員で13〜15人のチームになっています。現在社員は私1人で、ほとんどの人が直接雇用のアルバイトと、あとは派遣や業務委託メンバーで構成されています。

業務内容は、カード発行の本人確認やお問合せ対応などです。当社は家計簿プリカという物理的なカードを発行する会社なので、いわゆるユーザーの問い合わせに対応するだけではなく、カードの本人確認や不正決済の調査、照会依頼なども行っています。

――お客様からの問い合わせはどのような内容が来ますか?

一番ボリュームとして多いのは、カードの発行方法や登録内容です。また、リリースからまだ1年のサービスなので「こういう機能が欲しい!」という機能に関する要望の声も多いですね。例えば、先日リリースの告知をしましたが、ICチップ付きや3Dセキュアに対応してほしいという声も頂いていました。

CSとしては、実際に要望を受けた機能がリリースされるときに、事前予告としてお客様に個別で連絡しています。そのときに、お客様から「待ってました!」と嬉しい声を頂いたり、さらに追加でほしい機能の要望をもらうことがあるので、そういった反響がもらえることはとても嬉しいですね。

お客様からいただく声

――スマートバンクにおける、カスタマーサポートの仕事のやりがいを教えてください。

もともと飲食での接客業出身でもあるので、お客様の対応をするのがすごく好きです。もちろんお客様から熱量の高いお問合せをいただくことや自社では解決できない課題があって歯がゆい思いをすることもありますが、その中でも私自身の原動力になるのは、いいサービスを作っている人たちと関わっているということかなと思っています。

例えば、お客様からのお問合せがSlackのチャンネルに届くと、それに対してCSだけではなく開発メンバーやファウンダー陣もコメントしてくれたり、問題解決の手順を書いてくれたりします。また、ユーザーから機能要望があれば、その声の数やメールの文章をNotionにまとめて共有したり、社員全員で集まる週次定例のときに熱量の高い要望をフィードバックしたりしていて。それによって、開発構想の中に入れてもらうことや優先順位が変わることもあります。

NotionでVOCを共有

そうやってみんなでお客様の声を聞いてサービスを作っているので、ただお客様の対応窓口として据え置かれているポジションではなく、モノづくりをしている一つの部署だという意識を持つことができる。だから、サービスの登録者もどんどん増えてほしいですし、サービスの成長に貢献したいと思えるのかなと思います。

2回目のCS立ち上げ。誠実なコミュニケーションを取る組織作りにこだわる

――Fablicの頃は最終的に50〜60人の組織までCS組織が拡大しましたね。2回目のCS立ち上げとして、何か1回目で学んだことを活かしているポイントはありますか?

一つは、早いタイミングでのスタッフへの権限委譲と育成です。当時は割と後半のフェーズでも、自分がオペレーションに携わるシーンを多く取っていて、スタッフと私の間のリーダークラスの育成や組織設計が少し弱かったなと思っています。今は、スマートバンクに入社して半年ほどですが、オペレーションから出来るだけ自分の手を引くようにして、スタッフの方にフローを落とし込んでいます。その分、自分が改善提案などの時間を使えるように意識していますね。

もう一つは、スタッフの採用にこだわっています。もちろんたくさんの方を採用したいのですが、採用基準はぶらしません。チーム間でコミュニケーションが取れるか、Fintechサービスを提供するにあたって倫理観がしっかりしているか、問い合わせに誠実に対応できるか。そういった点を厳しく見ながら選考を進めているので、今いるメンバーは少数精鋭のいいチームだと思います。対社員だけではなく、スタッフ同士で教え合う誠実なコミュニケーションが取れて、チームに対してポジティブに貢献するメンバーが揃っていますね。

オンラインで行うCS朝会の様子

――最後に、須賀さんの今後の展望を教えてください。

スマートバンクに入社して、サービスの成長速度がものすごく速いことに驚いています。前回の経験をもとにファウンダー陣が本気でサービスに力を注いでいますし、優秀なメンバーがデザインや機能、事業を成長させ続けています。

一方で、「B/43」のCS体験がすごくいいという印象はまだないと思っているので、お客様が何か困ったことがあったときに「カスタマーサポートの体験が良かった」と感じてもらえるようにしたい。そのために、サービスの成長速度に耐えうる組織や運用体制を作り、さらにより良いユーザー体験の提供ができるようなチームにしていきたいと思っています。

あとがき

「カスタマーサポートは”モノづくり”の一部署だ」と話す姿が印象的でした。カスタマーサポートの組織づくりにこだわり、そして開発チームと連携して”モノづくり”と向き合う須賀さん。そんな須賀さんのいるカスタマーサポート職をはじめ、スマートバンクでは一緒に働く人を大募集しています。興味のある方は、ぜひお気軽にご連絡ください。

▼カスタマーサポート責任者 smartbank.co.jp

▼カスタマーサポート smartbank.co.jp

▼カジュアル面談 smartbank.co.jp

須賀さんとCEO堀井翔太さんが話している全編は、Podcastからご視聴ください↓

08:CS須賀さんがカスタマーサポートで取り組む”モノづくり”- ゲスト: 須賀 由希(@Suga yuki)

ユーザーに対する誠実さと熱量のバトンを受け取る――UXリサーチャー瀧本【SmartBank Members#3 】

「人が欲しがるモノをつくる」ーーそんな想いで集まっているスマートバンクのメンバーたちを掘り下げる企画【SmartBank Members】。今回は、本企画の3人目としてUXリサーチャーのはろかさんに話を聞きました。副業として関わるなかで、スマートバンクのN1インタビュー文化に惹かれて正社員の1人目UXリサーチャーとして入社したはろかさん。創業者たちのユーザーに対する熱量から、UXリサーチャーとしての振る舞い、そして金融領域におけるリサーチの面白さまで語っていただきました。

はろかさんとCXO takejuneさんが話している全編は、Podcastからご視聴ください↓ 07:UXリサーチャーはろかさんが惚れ込んだスマートバンクのリサーチ文化- ゲスト: 瀧本 はろか(@Haroka)

プロフィール

瀧本 はろか|@Haroka UXリサーチャー

新卒で日本漢字能力検定協会に入職し、校正・校閲や設問改定のディレクションを担当後、専業主婦に。ベンチャー企業に再就職し、新規事業の立ち上げ、インフルエンサーインタビューの企画立案、執筆を経験。2020年4月よりパーソルキャリア株式会社で新規事業のUXリサーチやリサーチ組織の立ち上げに携わり、2022年4月より株式会社スマートバンクに入社。

ユーザーへの誠実さと熱量をかつてないほど感じたスマートバンク

――まずは、はろかさんの自己紹介をお願いします。

2022年の4月に入社した瀧本はろかと申します。前職が人材系会社でリードのUXリサーチャーとして活動しておりまして、同じようにUXリサーチャーとしてスマートバンクでも働いています。

ちょっと面白い経歴でいうと、新卒では公益財団法人 日本漢字能力検定協会で校正や校閲を担当していたり、一度ライフイベントで専業主婦を経ています。色々なキャリアの中で、生活者に目を向けることや新しいアイデアを集めることが好きだったことから、縁あってリサーチャーという職種で働くようになりました。

あと、写真でなんとなく察していただけるように、サンリオが好きです!先日登壇したリサーチカンファレンスのステッカーもパソコンに大事に入れてます。カンファレンス関連の話も今日できれば嬉しいです!

――TwitterでUXリサーチャーの募集をかけた時に、Meety経由で連絡いただいたのが最初のきっかけでしたね。

そうですね。リサーチャーとしての今後のスキルアップを考えたときに、消費財やモノがあるサービスのリサーチや文化人類学的に生活に入り込むリサーチなど、リサーチャーの可能性は色々あるなと感じていて。自分はどのスキルを伸ばすと良さそうかを考えていました。

なかなか少ないですが、リサーチの副業や意見交換などでスキルアップして関われるような環境をちょうど探していたタイミングでしたね。

――副業としてお手伝いいただくことからスタートしましたが、当時スマートバンクにはどんな印象を持っていましたか?

経営者がリサーチに対して非常に高い熱量で取り組んでいるのがビシバシ伝わってきました。CXOのtakejuneさんやCEOの翔太さんとお話したときにも、なんというかリサーチャー職の方ではないのに、リサーチャーとお話している感覚で(笑)。

翔太さんが事業を描く上では、もちろん売上を伸ばしたり大きく価値提供するためにもユーザーの声は大事だと思うのですが、それよりも”ユーザーに対する誠実さ”が未だ出会ったことないくらいの強さでした。その力強さと深さにリサーチャーとして感銘を受けて、近い将来でコラボレーションしたり、いい関係性を続けられたらと思ったのが最初でした。

ユーザーリサーチの土壌があるから、花の植えがいがある

――それから、社員の選考に進んでいただきましたが、何かきっかけはありましたか?

「はろかさん、今の働き方で満足ですか?」って翔太さんに聞かれてしまったんですよ。リサーチの中間報告をした後の雑談のときに、リサーチャーよりもいい問いかけをしてくださったんですよね。

前職ではマネジメントのキャリアも打診されていましたが、「スマートバンクではリサーチ文化の強い組織を作っていけるところがすごくいいカルチャーだし、はろかさんにフィットすると思う」と言っていただきました。そのとき、どちらの道の方が自分がリサーチャーとして成長できて、心から楽しいと感じられそうか、今後の可能性が広がるかを考えたとき、正直な気持ちがスマートバンクでした。

――雑談で本質的な話をするのが、まさにリサーチャーっぽい会話ですね!経営者が10年以上ユーザーインタビューをしてプロダクトを作ってきていて、そのカルチャーが組織にあることが決め手になったのでしょうか?

それは大きかったですね。まず畑の土壌が素晴らしくよかったから、花の植えがいがあるというか。これから色々育てがいがあると感じています。また、翔太さんは思い立ったらお客様や市場にすぐに聞きたいタイプで、私自身がリサーチャーとしてフットワークの軽さや泥臭く回数を重ねることが得意だったので、翔太さんがこれまで大事にしてこられたリサーチのスタイルに合うと思ったことも大きかったです。

――それから実際に入社して、入社前に思っていたイメージとのギャップはありましたか?

もともとはtakejuneさんや翔太さんのリサーチに対する姿勢が強いけれども、メンバーの方はそこまでではないだろうと思っていたのですが、入ってみたら予想以上にガチ勢が多かったのが一番驚きましたね(笑)。

自分の知っている限りの会社ですが、ここまで他の職種の人がユーザーに対して興味を持っている会社はないんじゃないかと。例えば、インタビュー動画を1から全部見てそれをもとに会話したり、自分もユーザーとして別サービスを使ってみたり、いいリサーチ情報があったらSlack上でシェアしたりだとか。日々日々リサーチャーのような振る舞いを自然としているところにびっくりしましたね。

リサーチカンファレンス登壇の様子

先日、リサーチカンファレンスに登壇したときは、そんなスマートバンクという組織に1人目のUXリサーチャーとして入るときに、どうやって信頼を築いてコラボレーションを進めるかについて話しました。Meetyで10件近く連絡いただいたり、「インタビューしてください」と逆指名が来たりと反響をいただけましたね。

▼Research Conference2022書き起こし takejune.com

▼1人目のリサーチャーとして、信頼してもらうために取り組んだこと blog.smartbank.co.jp

▼登壇動画

RESEARCH Conference 2022 :ゼロからのスタートアップ立ち上げにおけるリサーチ事例 / 株式会社スマートバンク 取締役CXO takejune(Jun Taketani) - YouTube

リサーチを通じて、人生で大事にしたいことや生活そのものを深く知りたい

――改めて、現在UXリサーチャーとして取り組んでいるお仕事内容を教えてください。

大きく二つあって、リサーチの実行と環境整備を行っています。前者は、既存事業や新規事業に関連して、家計管理や支払い、貯蓄などのお金に関するテーマについてリサーチを重ねています。

後者の環境整備については、やっぱりtakejuneさんや翔太さんが育ててきたN1インタビューの文化を、できる限り組織が大きくなっても身近に感じていただきたいですし、クイックにリサーチの情報をお渡しできる仕組みにしたいと思って取り組んでいます。例えば、今後新しい方が入ってきた際、どの場所にどの形でアーカイブを置くか、仕様決めにすぐ示唆を渡すにはどうしたらいいか、プロジェクトに途中から入ってきたメンバーがキャッチアップしやすいかーー色々な側面でリサーチを通じてユーザーを身近に感じられる環境って何だろうという問いを考え続けながら行動しています。

――「B/43(ビーヨンサン)」のリサーチをするなかで、お金に関するリサーチならではの面白さはありますか?

最初は、金融関係の前提知識が必要でちょっと難しそうかなと思っていたのですが、取り組んでみるとお金というテーマを通して皆さんの人生で大事にしたいことや生活背景が見えてくるというところが面白いですね。

話していないけど行動していたり、大事にしているはずなのに動けていないみたいな矛盾したところも持っていますよね。例えば、お金を貯めたいから家計簿をつけたいと思っているけど、面倒で腰が重いとか。人間らしさが垣間見えるからこそ、我々が事業として提供できる価値がどこにあって、どういう届け方をすればいいのかを考えるのはやりがいがありますね。

また、属性や世代によらないテーマの一つがお金だと思っていて。小さい子供もお小遣いという形でお金と付き合っていくし、ご年配になっても年金という形で関わりますよね。どう使って社会に還元するか、なんかも全世代のテーマだからこそ皆さんが自分ゴトとしてお話しやすく、事業の可能性も大きいと考えています。

――最後に、はろかさんの今後の展望を教えてください。

今取り組んでいることを丁寧に進めて、組織が大きくなっても、スマートバンクらしい唯一無二のリサーチ文化を育てていきたいです。リサーチ文化から、カスタマーサポートや広報、開発の仕様にも、事業のアイデアにも、色々な化学変化を起こしていけるようにしていきたい。メンバーがお客様の気配を感じながら働けるようにするために、リサーチャーとしてどういう振る舞いをするか、どういう問いが良さそうかを、今の現場とその先の中長期と双方向の視点で考えていきたいと思っています。

改めてスマートバンクに入って、リサーチャーが事業に受け渡せるインパクトは予想以上に大きいと感じているので、同じようなリサーチャーの方と情報交換もしたいですし、引き続きアンテナを貼りながらリサーチという業界にも貢献していきたいです。

あとがき

リサーチ報告後の雑談で、CEO翔太さんから本質的な「問いかけ」をもらい、スマートバンクに1人目のUXリサーチャーとして入社したはろかさん。ユーザーに対する熱量とN1インタビューの文化を大事にする姿勢は、スマートバンクらしさそのものです。

ユーザーと誠実に向き合い「人が欲しがるモノをつくる」ことに共感する方、ぜひスマートバンクで一緒に働きませんか?ご興味のある方は、ぜひお気軽にご連絡ください。

▼カジュアル面談 smartbank.co.jp

▼UXリサーチャー smartbank.co.jp

はろかさんとCXO takejuneさんが話している全編は、Podcastからご視聴ください↓ 07:UXリサーチャーはろかさんが惚れ込んだスマートバンクのリサーチ文化- ゲスト: 瀧本 はろか(@Haroka)

スマートバンクのプロダクトデザインチームをご紹介します

こんにちは。スマートバンクCXOのtakejuneです。スマートバンク(以下SB)社では経営の傍ら、プロダクトマネジメントやUIデザインを担当しています。ちなみに今日が誕生日です🎂

1年前まではこの領域のお仕事をフルタイムは私1名でやっていたのですが、直近では「チーム」と呼べるまでに成長してきたので、震えるハートをオーバードライブさせつつ、プロダクトデザインチームのご紹介をさせていただければと思います。

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スタートアップでのプロダクト・組織作りへ再挑戦する――サーバサイド神庭【SmartBank Members#2 】

「人が欲しがるモノをつくる」ーーそんな想いで集まっているスマートバンクのメンバーたちを掘り下げる企画【SmartBank Members】。今回は、本企画の2人目としてサーバサイドの神庭さんに話を聞きました。スタートアップの創業フェーズや大企業、そして上場フェーズの開発経験を経て、スマートバンクで2度目のスタートアップ創業期にジョインした神庭さん。スマートバンク社に入社した理由から、当社ならではの開発スタイル、そして今後の展望まで語っていただきました。

神庭さんとCTO堀井雄太さんが話している全編は、Podcastからご視聴ください↓

06:サーバサイド神庭、スタートアップへの2度目の挑戦 - ゲスト: 神庭 良輔(@godgarden)

プロフィール

神庭 良輔|@godgarden サーバサイドエンジニア

地元岡山のSIerに新卒入社。2012年、ランサーズ株式会社の5人目社員として入社。開発、SEO、マネジメント、採用などを担当し、一桁から100人を超える組織にグロースする中で事業の立ち上げを経験。2015年DMM.comに入社し、新設チームでGoを採用しプラットフォーム開発に携わる。2017年ランサーズ株式会社に出戻り、分析基盤構築、新規事業立ち上げ、エンジニア採用などに携わり、IPOを経験。2021年11月にスマートバンクに入社。

2度目の起業に挑戦する想いに共感。スタートアップにもう一度チャレンジして成長したい

――まずは、神庭さんの自己紹介をお願いします。

私は岡山県出身で、地元の会社に3年ほど勤めてシステム開発をしていました。それから2012年にランサーズ株式会社に転職しました。当時は鎌倉の小町通りにオフィスがあって、今のスマートバンクよりももう少し初期フェーズのときに社員5人目としてジョインしました。Webや自社サービスを開発する自分自身のキャリアはここからスタートしています。5人から100人を超えるまで成長した組織で、4年間サービス開発やSEOなど幅広く経験しました。

その後合同会社DMM.comに転職して、新設チームでGoを採用したプラットフォーム開発に携わりました。当時ランサーズが急成長する中で、大手企業から来た人の経験値に比べて自分の力不足を痛感して、自分に足りていないスキルや技術力を伸ばすために転職を意思決定したのです。そこで2年間ほど経験を積んだあと、少し珍しいかもしれないですが、ご縁やタイミングがあってもう1回ランサーズに戻ってきました。4年間ほど働いた後にスマートバンクに入社しています。

――スマートバンクへの転職を考えたきっかけを教えてください。

タイミングが大きかったかなと思います。前職のランサーズに戻ろうと思ったときに自分自身チャレンジしたいテーマをいくつか決めていて。ランサーズのプラットフォーム化を推進したいとか、創業期から携わった会社を上場させて次のフェーズに進めたいとか。DMMの経験も活かしてバリューを残したいと思っていたことを、4年間くらいかけて一定の形にできたかなというタイミングでした。

次のチャレンジを何にするか考えていたときに、ちょうどスマートバンクの「B/43(ビーヨンサン)」のリリースをTwitterで見かけまして。ファウンダー陣のブログ(※)を読んで、ブログの一番下にあるカジュアル面談のフォームをポチッと押して、雄太さんやファウンダーの方々とお話させていただいたことが最初のきっかけです。

――入社の決め手は何でしたか?

やっぱり、2度目の起業に挑戦する想いに共感するところが一番大きかったですね。Fablicを1回起業して、その時の悔しさを2度目の起業ではらしたいという翔太さんのブログを読みまして。実際、自分自身もスタートアップの創業期から働いてきたけれど、全然うまく立ち回れなくて、目の前のことに精一杯で何とかここまで来ました。スタートアップの創業期にもう1回チャレンジしてみたら、当時はできなかったことをもう少しうまく振る舞えるかな、と考えたんです。

もちろん次のチャレンジを考える上で、自分のロールや、事業ドメイン、開発言語を変えるなど色々な選択肢がありました。でも、やっぱり自分の記憶に残っているのはスタートアップの創業フェーズで。めちゃくちゃ苦しかった思い出もありますが、その経験があったからこそ自分自身は今ここまで成長させてもらえたとも思います。だから、もう一度スタートアップにチャレンジしてどう振る舞えるかが自分自身の成長の原動力になるし、一番ストレッチの効いた目標だと思いました。あとは、ファウンダー陣のブログを読んで、一緒に働けたら楽しそうだなと思ったのも理由の一つですね。

(※)スマートバンクのファウンダー3人のブログ note.com yuta.hatenablog.com takejune.com

N1インタビューでユーザーの声からプロダクトを磨く開発スタイル

――スマートバンクに入社してみてどうですか?

2度目のスタートアップとして勢いよく飛び込みましたが、やっぱり事業ドメインが違うと解いていく課題もメンバーも違うので、正直毎日壁にぶつかりながら学び直しながらやっています(笑)。実は開発言語も今までの経験と違って、APIなどサーバーサイドの開発にRuby on Rails と Go、管理画面の開発にReactを使っているのですが、今までRuby on RailsとReactは触ってきていなかったので開発のスピードを上げるのが難しいなと苦戦しています。

ただ、ドメイン知識が必要なところは既存メンバーが結構フォローしてくれるので、その体制に助けられています。ミーティング中に専門用語が飛び交っていたりと大変でしたが、入社前に関連する推薦図書もいくつか教えていただいたので、何となく知識を学びながらキャッチアップしていきました。

あと、スタートアップは割とはちゃめちゃで何もそろっていないイメージがありますが、2度目の起業のメンバーや他社で経験してきた人が多いから、しっかり型化されている部分もあるなと思いましたね。例えば、自分が受けた採用の選考フローも、きちんと構造化されていたりとか。はちゃめちゃな部分もありつつ型化されている部分もあって、不思議と安心感があるなと思いました(笑)。

――現在までの間に、どんなプロジェクトに携わりましたか?

いくつかあるのですが、最初はCS(カスタマーサポート)が運用する管理画面の開発に携わりました。「B/43(ビーヨンサン)」では本人確認システム(eKYC)をアプリ体験から裏側のチェックまで自前で作っています。そのチェックの運用体制を改善するために、本人確認を専業でやられてきた信頼できるパートナーさんと共同運用できるように管理画面の一部を改修しました。また、アプリ向けでは自動入金機能プロジェクトに携わり、決められた日に決められた金額を「B/43」へ自動で入金できるように開発しました。他にも、細かい機能開発など3、4個に関わっています。

「自動入金」機能の設定手順

Fintechのコアな部分の開発は未経験ですが、この事業ドメインで働かないと手に入らないような情報が入ってくるので、そこをこれからキャッチアップしていきたいですね。お金を扱うシステムとしてはより堅牢に作ることが求められるので、堅牢なシステムを作る上での技術的なチャレンジも勉強になります。

――スマートバンクならではの開発スタイルや気づきはありますか?

入社してすごく印象深かったのは、N1インタビューの文化です。サービス開発するときに世界観から考えて機能を作るアプローチと、ユーザーの課題からイシューを解いていくアプローチがあると思うのですが、スマートバンクは後者でN1インタビューで徹底的にユーザーの課題を深ぼってそこからイシューを解いていく。

以前のフリマアプリを作った時のエピソードも読んだことがありましたが、まさしく今開発中のプロダクトも「なぜ家計管理がこんな方法になっているのだろう?」という生の声がNotion上にめちゃくちゃびっしり書かれていて。それを見て最初は驚いたし、こうやって課題から紐解いてプロダクトを作っていくのかと感じましたね。これは入社した人が見られる福利厚生だと思います(笑)。もちろん他社でもユーザーインタビューや定量定性の分析はやっていると思いますが、スマートバンクは桁違いというか、これほどよくインタビューできたなと思うくらい。すごくユニークな印象が残っています。

Notion上にある265件のN1インタビューメモ

開発だけでなく、チームの総合力で影響力のあるプロダクトを作る

――最後に、今後の神庭さんの展望を教えてください。

今回スタートアップに2度目のチャレンジをしているからには、自分のキャリアの原点といえるランサーズやスマートバンクの前身のフリルを超えるような、影響力を与えるプロダクトを作りたいという想いが前提にあります。

そのために、VISAとの接続など技術的に理解したいことはいろいろあるのですが、個人的なこれまでの学びをふまえると、いかにチームの総合力を高めて、プロダクトで勝負していくかが大事だと思っています。前回の経験では、どうしても自分の視点がエンジニアリングに偏ってしまっていて。速くプロダクトを作って技術力を高めていけば、結果はついてくるんじゃないかと思っていたんですね。実際に経験した中で、やっぱり開発だけでは良いプロダクトは作れないと分かったんです。

そういった意味で、エンジニアリングだけにこだわらずに、自分の領域を超えてCSやBizDevなどの業務にも入り込んでチームとして総合力を高める視点を常に忘れずに働いていきたいです。スケールする組織をいかに作っていくかというテーマに、挑戦していきたいと思っています。

あとがき

「スタートアップへ2度目の挑戦がしたい」と話す姿が印象的でした。スタートアップでエンジニアリングとスケールする組織作りへ向き合ってきた経験を活かしつつ、さらに自分自身の成長を続け、チームの総合力で「B/43」をスケールさせる神庭さん。サーバサイドエンジニアをはじめ、スマートバンクでは一緒に働く人を大募集しています。興味のある方は、ぜひお気軽にご連絡ください。

▼サーバサイドエンジニア smartbank.co.jp

▼カジュアル面談 smartbank.co.jp

神庭さんとCTO堀井雄太さんが話している全編は、Podcastからご視聴ください↓ smartbank.co.jp

1人目のリサーチャーとして、信頼してもらうために取り組んだこと

こんにちは!スマートバンクでUXリサーチャーとして活動しているHarokaです。2022年4月、スマートバンクで初めてのUXリサーチャーとしてジョインしました。

このブログでは、「1人目のリサーチャーとして、信頼してもらうために取り組んだこと」をお話します。

5月28日に開催された【RESEARCH Conference 2022】日本発のリサーチカンファレンス登壇内容を、より具体的な行動ベースでご紹介する内容となっています。 登壇資料の書き起こしは、ブログの最後にありますので、合わせてお読みいただけると幸いです!

私は、正社員としてジョインする数か月前、業務委託というかたちでスマートバンクに関わっていました。

初めての専門職として、組織にどのように関わっていくと良さそうか−−皆様の中には、リサーチャー職に限らず、業務委託というかたちで企業に関わる方も多いのではないでしょうか。

リモート勤務の潮流によって全国どこでも働ける会社も多くなり、今後、複数の会社に関わりながら自分のキャリアを描く方が一層増えていくのではと感じています。

ジョインしてすぐ、どう振る舞うとお互い安心しながらコラボレーションできるのか?と迷われた際に、どういうスタンスで、何をしたかご紹介しますので、ぜひ参考にしていただけると幸いです。

どういうスタンス?

「同じ景色を見る」

自分のスタンスとして”蚊帳の外からものを言う関係性を作らない”ことを徹底しました。

業務委託でリサーチを請け負う場合、コンサルティングやアドバイザリーとしての参画を求められることもあるため、立場上一定の線引きが必要な場合もあるかと思いますが、スマートバンクで求められるリサーチは、「不確実性の高い事業を進める上で、意思決定に資するリサーチ」です。

この場合、質の高いリサーチを設計、実施するためには、既にそのプロジェクトに関わっているメンバーと同等のドメイン知識を持ち、同じ熱量で会話ができる必要があります。 蚊帳の外にいると、同じ景色を見ることはできません。

当時、私は人材業界でのリサーチ経験はあったものの、金融業界は初めて。同じ景色を見るために、とにかくできる限り情報収集を行いました。

スマートバンクではメンバー間のやりとりにSlackを使っているので、基本そこでのやりとりは追うようにし、並行して金融庁の大規模調査結果を眺めたり、フィンテック領域のニュースを見たりしながら知識を吸収していきました。

何をしたか?

組織に流れるコンテキストを踏まえたコミュニケーション

大前提として、組織のこれまでを理解することが大切です。過去のリサーチはもちろんのこと、どんなプロジェクトが動いていて、誰がどの役割を担っているか。事業がどの方向に向かって進んでいるか。

コンテキストを踏まえなければ、最悪の場合、「リサーチしたのはいいけど、全然役に立たなかったよね」ということにもなりかねません。

リサーチャーとして価値発揮するためにも、組織に流れているコンテキストを把握し、それを踏まえてコミュニケーションをとるのは必要不可欠だと思います。

スマートバンクでは「人が欲しがるモノを作る」をミッションに掲げ、それを実現するための出発点としてユーザーインタビュー(=N1インタビュー)をCEOの堀井やCXOのtakejuneが行ってきました。

経営、別の重要ミッションを多く抱える堀井が時間を割いて、自ら行っていたN1インタビュー。

N1インタビューこそプロダクト開発の始点かつ最も重要でもある仕事」という想いがプロダクトのみならず、チーム全体に強く流れていることもあり、カルチャーの根幹を成しています。

堀井と初めて話した時、「生粋のリサーチャーだ」と率直に感じました。ユーザーに真摯に向き合い、課題を特定して解を提示していく姿を目の当たりにし、堀井の熱量を受け継ぎつつリサーチを事業に組み込むために自分に何ができるか、という新たな問いを得ました。

堀井のリサーチャーとしての振る舞いや想いを踏まえ、最大化できるよう、リサーチャーとしてのアクションを考えることが、自分の行動のベースになっています。

組織のメンバーをリサーチする

リサーチ業務で結果を出すためにも、リサーチ結果を誰に手渡し、どのように活用するかのイメージを鮮明に描かなければなりません。 リサーチャーがどんな役割で、どういった動き方をするのかを知ってもらうために「組織内のリサーチ」も行いました。

・開発プロセスがどうなっていて、誰がどんな役割で関わっているのか

・プロジェクトの目指す方向性や気にしておくべき情報は何か

・リサーチを通じて知れると嬉しいこと、前に進めることは何か

・メンバーの皆様が事業やプロジェクトに対して課題に感じているところがありそうか

Slackのやりとりだけでは理解が及ばないところが多く、堀井に頼んでメンバーとの1on1を設定してもらい、デザイナー・PdMなどの開発メンバー、マーケ・BizDevなどの事業推進メンバーに30分程度ヒアリングを行いました。

同時に、メンバーがスマートバンクにどのように入ったのか、どんな思いを抱きながら日々業務に取り組んでいるのか、というところもキャッチアップするように努めました。

リサーチをただ請け負うのではなく、メンバーがリサーチプロジェクトに関わった体験も心地良いものにしたいと私は思っています。

情報が足りなくて困ることはないか、今必要な情報をタイムリーにお渡しできているか...

一人一人に合ったプレゼントを選ぶような気持ちでメンバーの日々の業務の様子を気にかけると、自然とリサーチ精度も上がっていくと考えています。

職種関係なく、リサーチに巻き込む仕掛けを作る

業務を進めて1週間ほど経った時、カスタマーサポートのメンバーから「アルバイトメンバーが協力できるかもしれないので、よかったら」とインタビュー業務協力の申し出がありました。

また、納会で初めて会ったエンジニアやデザイナー、マーケターなどあらゆる職種の方から「ユーザーインタビュー読みました!」「●●っていう発言があって、発見でしたね」など声をかけてもらったのには驚きました。

■納会の様子 blog.smartbank.co.jp

これらの状況を踏まえて、スマートバンクに関わるすべての人がユーザーインタビューの進行状況がわかり、調査結果にアクセスしやすい 環境整備が必要になると確信しました。

また、データを共有するだけではなく、プロセスを共有することで、もっとリサーチを身近に感じていただけるのではないかと考えました。

通常はリサーチャーのみで行うことが多い調査設計や結果の分析などの様子も見えるようなところで行ったり、ワークショップのようなかたちで一緒に進めることで、よりリサーチを活用してもらうイメージをつけてもらうように心がけています。

こういった取り組みを通じて、一度リサーチに関わっていただくと、「このシーンでリサーチャーに話しかけたら手伝ってくれるのでは?」 「ユーザーについて疑問が湧いたら話しかけたらいいんだな」とわかってもらいやすくなるので、継続的な実施体制を整えています。

最後に

今後の私の取り組みとして、現在取り組んでいること4つをご紹介したいと思います。

これら全てを同時進行させながら進めているのですが、その中での気づきや取り組みなど、またブログでご紹介できればと思っています!

■登壇資料

takejune.com

■Twitterでの感想まとめ(たくさんのツイートありがとうございます!)

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スマートバンクでは一緒に B/43 を作り上げていくメンバーを募集しています!カジュアル面談も受け付けていますので、お気軽にご応募ください 🙌(副業を検討している...という話もウェルカムです!)

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iOS版B/43の残高グラフのはなし

こんにちは。スマートバンクで iOS / Android エンジニアをしている nakamuuu です。

2021年4月に正式公開されたiOS版B/43は、先月にリリース1周年を迎えました 🎉

この1年の間にはAndroid版(2021年12月公開)の準備も並行して進めつつ、

  • B/43をふたりで使える "ペア口座" 機能
  • セブン銀行ATMやクレジットカード、あとばらいチャージなどの入金方法の拡充
  • 本人確認(eKYC)を含むオンボーディングフローの継続的な改善

などの開発を精力的に進めてきました。今後もたくさんの機能の拡充や改善を予定しているのでご期待ください!

さて、この記事ではiOS版B/43のホーム画面の "残高グラフ" について、その機能と設計を紹介していきます。

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スマートバンクの働き方&カルチャー紹介

今回は、まだあまり知られていない(?)スマートバンクの働き方やカルチャーについてご紹介します!スマートバンクではどんな人が働いていて、日々どんなコミュニケーションを取っているのか?ぜひ、スマートバンクで働くイメージを持っていただけたらと思います。

どんな人が働いている?

たくさんの人が毎日、中毒的に使ってくれるようなサービスを生み出したいーーそうして日本初のフリマアプリ「フリル」を生み出した創業者3人が再び作った会社がスマートバンクです。

2019年の4月に創業し、家計簿プリカ「B/43(ビーヨンサン)」というFintechサービスを開発。2021年にサービスをリリースし、現在2022年5月時点で19人の社員が働いています!社員の属性ごとの内訳は以下のようになっています。

職種別でいうと、エンジニアが9名で、デザイナーが3名、事業開発/CS5名、管理系2名という構成。30代の人が8割を占めていて、子育てしているママパパも4割いて働きやすい環境です。

リモートワークがメイン。ときどき五反田オフィス

コロナ禍の今は基本的にはリモートワークをしている社員が多いです。そのため、お昼は家族と食事をしたり、MTGと作業時間のメリハリをつけたりと、それぞれのタイムスケジュールで集中して働いています。

特に、ママ・パパは移動時間やランチの時間を有効活用して、家事と両立しながら仕事しています。例えば、子供の体調が不安定な時も、リモートでいつでもお迎えにいける体制にして落ち着いて仕事できる環境を作っているそうです。

※お迎えやご飯の時間をとりながらお仕事。Slackの#kimmuチャンネルで報告しています!

一方で、仕事環境にメリハリをつけるために自主的に出社している人もいます。コミュニケーションが増えたり、悩みや困りごとがスピーディに解決したりと出社のメリットも多いので、もう少しコロナが落ち着いてきたら全社でリモートと出社のバランスを考えていけるといいなと思っています。

オフィスは、2022/1に五反田に移転しました!ちらっと写っている吹き抜けの天井がポイントです。実は照明にもこだわりがあって、仕事集中モード用と、みんなでパーティモード用のダウンライトと2つのパターンで演出できます。

また、窓際のフリースペースや食事を取ってゆったりできるソファースペースもあります。社員全員が一同に出社するタイミングは限られていますが、みんなが出社しても集中できるように考えて作られたオフィスです。

全社員で朝会・夕会

スマートバンクでは、毎日全社員で朝会と夕会を実施しています。 11時からの朝会では、今日やることと1人「一言」フリートークをすることができます。子供が最近覚えた言葉や最近の国内外のニュース、前日行った飲み会、美味しいお店……などさまざまな話題があがります。時には、そこで話題になったキーワードが Slackスタンプにも(笑)。また、17時からの夕会では、その日の振り返りを1人ずつ話しています。

※「ガチ」とは、社員のお子さんが最近ハマっている言葉。「釈迦に説法」は最近若者の間で「釈迦セポ」と略して使われているらしい…!

週次の振り返り予定地

毎週金曜の16時からは、全社で週次振り返りをします。1週間の各部署の進捗を全社で共有する会です。

<主なトピックス>

・プロダクトのKPIに関する数値分析と進捗(赤池から解説付きで発表)

・各プロジェクトの進捗状況の共有(PdM、エンジニア、BizDevとほぼ全職種がPMを務め発表)

・アプリのリリーススケジュールの共有

・CS

・採用、採用広報

最後には、全社への告知やみんなで議論したいことなどを話す時間もあります。だんだん社員数も増えてきましたが、半分以上の社員が発言する大事な時間になっています!

オフラインの半期振り返り

普段はオンラインがメインですが、半期の振り返りやバリューワークショップ、納会など、オフラインで全員が集まる場を作ることもあります。

半期の振り返りは、「チーム単位での振り返り」と「ファウンダーからの事業戦略の共有」の二本立てで行っています。前者は、事前にチーム単位で半期でやってきて良かったことや改善すべきことを振り返ってまとめ、それを全社で共有するもの。日々業務に集中していますが、改めて振り返りを大事にする文化があります。

振り返り資料は各チームの色が出ます!笑

後者は、半年を振り返った発見や事業機会を踏まえて、これからの事業の戦略や方向性を翔太さんが発表します。そして、その後30〜1時間ほど質問や議論を交わします。「なぜその目標数値になっているのか」「なぜこの施策の優先順位を下げるのか」「どうしたらもっと実現可能な体制にできるか」……など、事業戦略に対するディスカッションの場があることも、オーナーシップの高い組織作りにつながっています。

また、オフラインで全社員が集まる機会はなかなかないので、みんなでランチを食べに行ったり、ドミノピザを「B/43」で決済して買ってきて雑談しながら食べたり、プロジェクターでスマブラが始まったりと、カジュアルな交流もしています。

年度末の納会の様子はこちらから覗いてみてください! https://blog.smartbank.co.jp/entry/2021/12/29/150049

オンラインの新入社員歓迎ランチ

だいぶスマートバンクの雰囲気が伝えられたと思いますが、入社してから馴染めるか不安な人もいるのではないでしょうか?……心配無用です。入社者がいるときは毎月、新入社員歓迎ランチを開催して、全社員総動員で歓迎しています!

新入社員歓迎ランチの主催者はCTOの雄太さん。

雄太「正解者にはポイントを付与します!見事優勝した方には賞金◯億円が翔太くんからプレセント!」

翔太「調達金額全額やんか!」

という双子コントをイントロに開始します(笑)。

雄太さんが考えた渾身の10個の質問を新入社員に聞いて、その答えを当てるゲームをしています。当てるときに1人1個だけ新入社員へ質問ができて、その回答を頼りに答えを考えながら、新入社員の人柄に迫るものです…!

「好きな料理…サルシッチャ!!」と、当てられないメンバーはネタに走ることも(笑)。ここで全社員のいろんな一面が知れるので、その後の仕事も進めやすくなります。

まとめ

今回は、スマートバンクの働き方についてご紹介しました!スマートバンクで働くイメージが伝わりましたでしょうか?

今期は、エンジニアもBizDevもマーケティングも人事も…たくさんの方を募集しているので、ぜひこんなスマートバンクの仲間に加わっていただけたら嬉しいです。ご興味のある方は、お気軽にご連絡ください。

▼カジュアル面談はこちらから。 smartbank.co.jp