「人々が本当に欲しかったものをつくる」── そんな想いで集まっているスマートバンクのメンバーたちを掘り下げる企画【SmartBank Members】。今回は、本企画の10人目として、サーバサイドエンジニアのtmnb（佐藤友信）さんに話を聞きました。ファウンダー3人が一度目に起業した際、エンジニアとして共にフリマアプリの開発をしていたtmnbさん。スマートバンクで再び3人と一緒にプロダクトを開発することになった理由や、新たに立ち上げたCREチームの役割、今後の展望まで語っていただきました。
プロフィール
佐藤 友信｜@tmnbst サーバーサイドエンジニア
以前にFablicに入社し、スマートバンクのファウンダー3人とともにフリマアプリ「フリル」の開発を経験。その後PIXTAに入社し、エンジニアリングマネージャーとしてチームマネジメントに携わる。2020年9月、スマートバンクに入社。入社後は、あとばらいチャージ、クレジットカードチャージ、セブン銀行ATM入金などの入金関連の機能、ジュニアカードの開発を担当。趣味は古地図を見ながら散歩すること、美術館巡り、神社仏閣巡り。
「人々が本当に欲しかったものをつくる」をもう一度
── まずは、tmnbさんの自己紹介をお願いします。
スマートバンクでサーバーサイドエンジニアをしているtmnb（佐藤友信）です。私はもともと、Fablicでスマートバンクのファウンダー3人と一緒に、フリマアプリ「フリル」の開発をしていました。スマートバンクとFablic時代をあわせると、5年くらい一緒に開発をしていることになります。
── スマートバンクに入社する前は、別の会社で働いていたと思いますが、スマートバンクに入社することになった理由を教えてください。
前職は、写真・イラストなど、デジタル素材を売り買いするマーケットプレイスを運営するピクスタ株式会社です。エンジニアリングマネージャーとして1年半ほどチームマネジメントを担当させてもらい、ある程度やり切った感覚がありました。「もう一度エンジニアリングに主軸を置いてサービス開発がしたい」と思い、スマートバンクへの入社を決めました。
── なぜ、もう一度同じ起業家たちと働こうと思ったのですか？
僕は、働くことを通して「使う人が幸せになるようなサービスをつくりたい」と思っています。転職やサービスづくりもこの軸に沿って選択してきました。
スマートバンクが掲げる「人々が本当に欲しかったものをつくる」というパーパスは、自分が成し遂げたいことと似ています。パーパスへの共感があったというのが一つ目の理由です。
また、ファウンダー3人とつくってきた「フリル」というフリマアプリは、「使う人が幸せになるようなサービス」だったといえると思います。この3人と一緒なら、使う人を幸せにするサービスをもう一度つくれると思い、また一緒に働くことを決めました。
CSの生産性向上が継続率向上の要。CREチーム立ち上げの背景
── スマートバンクでは、どんなお仕事を担当していますか？
今年8月にCRE（カスタマー・リライアビリティ・エンジニアリング）チームを立ち上げ、現在はCS（Customer Support）チームの生産性向上をめざす開発をメインで担当しています。そのほか、リソースが足りないプロジェクトがあれば、参加して開発を進めることもあります。
── CREチーム立ち上げの背景を教えてください。
CREチームは、「顧客の不安をゼロに近づけ、安心してB/43を利用し続けてもらうために、エンジニアリングによって顧客信頼性を高める」というミッションのもと、2つの注力ポイントを掲げています。
① ユーザーの不安を取り除く ② CSチームの生産性向上
B/43のような実店舗を持たない金融サービスでは、オンラインの問い合わせ窓口が銀行における各支店の窓口と同じ役割を担います。特に、トラブルが起きた時の対応次第で、ユーザーがファンになってくれるか二度と使わなくなってしまうかが決まります。
これまで開発では、サービスをグロースさせるための新機能開発を優先していたのですが、プロダクトがスケールするとともに、ユーザーからの問い合わせ数が増えてきました。それとともにCSチームのオペレーションも増え、オペレーションの内容も複雑化していました。
そこで、CSチームの生産性を上げるための開発案件にしっかりとエンジニアのリソースを割り当て、最適なソリューションを提供し、ユーザーに安心してB/43を使い続けてもらうことを目的としてCREチームを立ち上げました。
── CREチームでは、具体的にどのような開発をしているのでしょうか？
たとえば、複雑だったペアカードの解約フロー改善の開発があります。
改善前は、解約依頼を受けたCSが、管理画面でユーザー情報を検索して解約可否を確認し、ペアカードの相手に連絡し、解約オペレーションをご案内。お二人の解約処理を別々に行うといった複雑なフローになっていました。
そこで、解約可否をユーザー側で確認していただけるようにしたり、解約処理を一度で完了できるようにしたり、解約フローをシンプルにしました。
あとは、CSチームの作業全体を楽にするために、Zendeskアプリを開発しました。
B/43は、ユーザーからのお問い合わせをZendeskで管理しているのですが、ユーザーを確認する際、Zendesk上のメールアドレスを管理画面で検索して特定する作業が必要でした。Zendeskアプリを使うことで、Zendesk上から管理画面のユーザー画面に直接遷移できるようになります。
このほかにも細かい改善を積み重ねることで、CSにかかっていた解決時間の大幅な短縮を実現できました。
── CREチームの体制と業務の流れについても教えてください。
今は、エンジニア1名、CS1名、業務委託のメンバー複数名でチームを組んでいます。
NotionのチケットでCSからの要望を挙げてもらい、週1回のCREチームの会議で優先順位をつけ、優先度の高いものから機能開発していく流れになっています。
安心して使えるプロダクトをつくり、ビジネスの大成功を目指す
── これまでで難しかった仕事にはどんなものがありますか？
B/43のアプリをリリースする前は、アプリの機能開発を担当していました。
出金、決済、会員登録・退会申請などいろいろな機能開発をしてきましたが、特に難しかったのが入金まわりの機能開発です。入金方法がコンビニ入金のみだったところ、あとばらい入金やクレジットカード入金、自動入金など、入金方法の拡充を担当しました。
ユーザーから見ると同じ残高でも、入金方法によって、入金の上限や回数などの制約が細かく変わります。クレジットカードだと、自動入金のように定期的に入金する方法もあるので、それらの性質の違いを考慮しながらシステムに落とし込むところには苦労しましたが、面白い仕事でもありました。
どの入金方法を使ったとしてもユーザーにはわかりやすく見えなければいけないので、ホームタブの内訳をタップしたらどういう種類のものかがわかるような、アプリ上の見やすい表示にもこだわりました。
── フィンテックという業界でプロダクト開発を行うおもしろさややりがいを教えてください。
オンラインでお金を扱うので、法律絡みの制約が多くあります。法律に準拠しつつも、複雑にならないシステムの構造を考え、実装し、サービスをどのようにスケールさせていくかを考えるのは面白いポイントだと思います。
── スマートバンクに入社して今までの会社と違うところはどんなところですか？
ユーザーインタビューの質の高さに驚きました。回数や精度もそうですし、プロダクトの機能開発をする上でも、ユーザーインタビューを通して得た一次情報をもとにすることを徹底しているので、ここはスマートバンクの大きな特徴だと思います。
フリマアプリをつくっていたときもユーザーインタビューはしていたと思うのですが、今の会社になって、リサーチチームができて、よりスケールアップして実践されていると感じます。
フィンテックのシステムは複雑になってしまいがちなので、ユーザーに使ってもらうにはどういう機能が必要で、どういうニーズを叶えなければいけないのかという点を大切にして開発しているのはスマートバンクの良いカルチャーだと思います。
── 最後に、tmnbさんの今後の抱負を教えてください。
CREについては、エンジニアとCSに加え、PMをチームに配置することで、プロダクトの機能や施策面での改修も含めてより幅広く対応していけるようにしたいと思っています。また、ユーザーからの問い合わせが多い内容に関しては、定量・定性データを活用し、不安要素となっている真因を特定していきたいです。
ユーザーさんがより安心して使えるような、今以上に良いプロダクトをつくり、ビジネス的にも大成功と言えるように頑張りたいですね。
あとがき
CTOの堀井雄太さんが「もう一度一緒に開発したい」とオファーし続けていたtmnbさん。ファウンダーと同じ熱量でプロダクトに向き合い、難しい課題が出てきてもやり抜く力と、どのプロジェクトにどのフェーズで入っても技術でプロジェクトを推進し結果を出せるコミット力を兼ね備えた方です。
ぜひ、スマートバンクでtmnbさんと一緒に働いてみませんか？ご興味のある方は、ぜひお気軽にご連絡ください。
▼カジュアル面談
▼サーバサイドエンジニア smartbank.co.jp
tmnbさんとCTO雄太さんが話している全編は、Podcastからご視聴ください！
