こんにちは。カスタマーサポート部のnyancoです。
スマートバンクのカスタマーサポート部では、Google Looker Studioを使ってチームの現状把握をしています。このブログでは、カスタマーサポート部がどのようにGoogle Looker Studioを活用しているのか紹介します。
Google Looker Studioとは
Google Looker Studio（以前は「データポータル」だったり「データスタジオ」という名称でした）は様々なデータソースをつなげてレポートを作ることができるGoogleが提供するBIツールです。Googleアカウントがあれば使い始められます。
実際の活用例
目標値に対するビジュアライズを簡単にする
Spreadsheetに蓄積されていくデータが目標値とどれくらい離れているか？をわかりやすくするのによく利用しています。たとえば問い合わせの初回返信時間は目標に対してあとどれくらい離れているか？がわかるように基準線をひいておく機能、特定の日だけ何かが増えてないかわかりやすくするためのヒートマップ機能など、より目標の数値に対しての現状をわかりやすくするための機能がたくさんついていて、しかも簡単に操作できるところがGood Pointです。
事業の状況とあわせたKPI管理
カスタマーサポート部では、決済しているユーザー数に対する問い合わせの件数を定点観測して、事業の成長に対する問い合わせ率（推移）をチェックしています。それぞれことなるツールで集計している問い合わせの件数と決済しているユーザー数を比較したグラフもLooker Studio のデータの統合機能を使えば簡単に可視化できます。もともと集計しているSpreadsheetを更新するだけであとはいい感じのグラフが更新されていくので便利です。
各チームのKPIを一元化
カスタマーサポート部には現在4つのチームがあります。チームはそれぞれ異なるKPIを持っていますが、管理者であるわたしたちはチーム全体の状況をみてリソース配分を考えたり、なにか問題がおきたときにどこが原因なのか？を見るので、いろいろなところにデータが散らばっていると参照しにくいため、１つにまとめています。また他職種の方や経営陣にデータ共有するにもリンクを一つ渡すだけで良いのも便利です。
Google Looker Studioで簡単に可視化👁
これまでは、データ取得をしていたけれど、うまく活用できてなかったものもありました。よりわかりやすく可視化されたことで、どんな人に対してもわかりやすく状況を伝えられるようになりました。このブログを読んでくださった方でLooker Studioの活用法について議論したい方、活用してみたいけどよくわからないな…という方がいればぜひご連絡ください！
smartbank.co.jp カスタマーサポート部の様子をまとめたページです🌷
