こんにちは！スマートバンクでカスタマーサポートを担当しているSugaです。
先日カスタマーサポート部nyancoさんによる記事「スマートバンクのカスタマーサポート部を紹介します」が公開されました。
今回はカスタマーサポート部で定期的に実施している振り返り会についてレポートします。２０人の壁を超えたカスタマーサポートチームで、どのような事を意識しながら振り返り会を実施しているかをご紹介します！
振り返り会の目的
自身が２０２１年６月に入社しカスタマーサポート部を立ち上げ、同年９月より積極的に採用活動を開始しました。当時採用したスタッフはサポート業務未経験の方も多く、年齢・勤務時間・経歴の異なる様々なメンバーで構成されています。
チームの人数が１０名に差し掛かるタイミングで、個人だけでなくチームとして最大限の成果を発揮するために、カスタマーサポート部で全スタッフを対象とした振り返り会を実施することにしました。
２０２１年１２月に振り返り会を開始し、２０２４年には第４回目を迎えました👏
振り返り会の内容
振り返り会では主に以下の内容を盛り込んでいます
- KPIの振り返り
- 各チームの取り組みや現状の共有
- これまでのリリース内容
- 今後のリリース情報
- CS全体の大きめな運用変更など
先日公開されたEM(エンジニアリングマネージャー) をしている三谷さんのブログにも記載されていますが、チームが機能するように成長するまでには、下に添付した図のタックマンモデルのようにチームビルディングのステージごとによくある課題を理解して対応していくことが近道とされています。
「チームビルディングとは？ 目的や具体例・研修事例を解説」から引用
会社の成長とともにチームの人数が増え、振り返り会に求められる目的やコンテンツも変わってきました。 ここからはチームのステージごとに実施した振り返り会の内容をご紹介します。
２０２１年 形成期
当時チームの人数は約１０名程度。カスタマーサポートだけでなくオフィスワーク未経験のメンバーも多く、カスタマーサポートとしてのミッションや全体業務を説明し、目的意識をもって日々の業務に向き合うことを伝えました。
また、二人１組で共通点を挙げるコミュニケーションゲームを用意し、楽しみながらチームのメンバーを知る機会を設けました。
２０２３年 混乱期
当時チームの人数は１５名程度で社員も３名に増えました。 「混乱期」と書くと物々しいですが、これまで目の前にある業務に対して全力で駆け抜けてきたところで、あらためて定量的に業務を把握することを大事にし、個人の目指すゴールがバラバラにならないようにマインド形成や今後の方針提示を意識して取り入れました。
後半ではチームに分かれて現状の課題・What/Why・やることを挙げるワークショップを開催しました。それぞれが課題に気づき、解決に向けたアクションを提示できるようなトレーニングになります。 普段抱えている悩みやこれからやっていくべきことを共通認識することができ、実際に参加したメンバーからも好評でした。
２０２４年 統一期
現在のチームは社員も合わせておよそ２０人。チームの目標を理解し、それぞれの強み弱みを補いながらバランスを保って業務に取り組んでいます。この頃には各チームの振り返りがメンバー間でも定着し、次にやること・やりたいことなどを具体的に持ち寄ることができました。
また、カスタマーサポート部numaさんのブログでご紹介したオリジナル周知ページの活用により、日頃から情報を早く・適切にキャッチアップできる体制になっていることで、事業やリリース情報の解像度もグッと上がっています。
開催に向けた工夫
自分たちのチームが置かれている状況や直近のリリースにあわせて、振り返り会でどのようなことを取り上げるかをカスタマーサポート部の社員で決めます。社員同士でどのようなチームにしていくかのゴールに向けて、今伝えたいことや今実施すべきことをそれぞれから発案し、全体設計をします。 チームの人数も多く現在出社とリモート勤務混合を取り入れているため、どうしても参加できないメンバーに向けて、オンライン配信や資料を共有することで全員が把握できるように工夫しています。
終わりに
スマートバンクのバリューの１つに「Be Open」があります。 様々なメンバーで構成されるカスタマーサポートだからこそ、職種や雇用形態にかかわらず想いや情報を分かち合うことを大切にしています。 これからスタートアップでカスタマーサポートを立ち上げる方、チームのメンバーが増えてきてコミュニケーションに迷っている方などのお役に立てたらうれしいです。会社に興味を持っていただけた方、ぜひカジュアル面談お待ちしております！
smartbank.co.jp カスタマーサポート部の様子をまとめたページです🌷
