こんにちは！カスタマーサポート部のnumaです。
カスタマーサポートの業務では、複数のメンバーにさまざまな情報を共有するシーンが毎日のように発生します。
アプリや自社ツールのリリース情報、大小さまざまな運用変更、現在発生しているイレギュラーな事象など、業務を円滑に、かつ高い水準で遂行するためには、メンバーそれぞれが膨大な情報を把握する必要があります。
しかし、メンバー全員が日々の定常業務をおこないながら多岐にわたる情報をキャッチアップするのは大変な作業です。 さらにチームの管理者は、伝達漏れや内容のブレがないよう、それぞれの情報を誰にどう伝えたかも把握しておく必要があります。
また、Slackなどのチャットツールで共有された情報がどんどん流れてしまい、後から参照しようとしても必要な情報をうまく見つけ出せない、という悩みもあるあるではないかと思います。
これらの悩みを解決すべく、カスタマーサポート部では専用の周知ページを活用しています！ この記事では、情報を発信する側・受け取る側の双方が必要な情報にアクセスしやすい仕組みをご紹介します。
共有される情報の整理
カスタマーサポートの業務では、以下のような内容が日々共有されています。
- 運用の追加・変更
- プロダクトや顧客管理ツールに関するリリース・仕様変更
- キャンペーン情報
- 障害・メンテナンス情報
- 全社の人事・労務関連の周知事項
当初、これらの情報共有はすべてSlackの情報共有専用のチャンネルでおこなっていました。しかし、毎日多くの情報が投稿されるため、大きな運用変更など重要な情報もどんどん流れていってしまい、内容を振り返りたい場合の検索性に課題がありました。
また、カスタマーサポート部には4つのチームがありますが、Slackでは一部のチームにしか関連しない情報も全員の目に入ってしまいます。受け取り手側で情報の取捨選択をおこなう必要があり、情報の必要性や重要度が把握しづらい状態になっていました。
そこで、情報の性質に応じて、以下のように情報共有の方法を分けるルールとしました。
ストック情報：Notionの周知ページで共有
- ストック情報とは、あとから何度も見返すことが多い情報を指します。業務マニュアルや運用フロー、サービス仕様、過去事例の共有などが該当します
- スマートバンクでは、大きな運用変更については日々利用している業務マニュアルの更新もおこないつつ、概要や変更点を周知にまとめて掲載しています
- 採用・評価に関わる周知事項やメンテナンスの予定など、後から再度参照する可能性のある情報もストック情報として扱っています
フロー情報：Slackの情報共有チャンネルで共有
- フロー情報とは、チャットツール等でやりとりされる賞味期限の短い情報を指します。一過性の業務連絡やMTGなどの日程調整などが該当します
- スマートバンクでは、一時的に発生している事象・不具合の共有や、アプリのリリース当日のお知らせなどをフロー情報としています
大公開！CS周知ページ📌
ここからは実際に活用している「CS周知ページ」の作りや運用ルールをご紹介します！
ストック情報の共有に利用している「CS周知ページ」は、Notionのデータベースで作成しています。「チーム」や「カテゴリ」で絞り込めるよう設定しているため、Slackでの検索しづらさを解決することができました。
オペレーションをおこなうスタッフには毎日業務開始時に周知を確認してもらうルールとしているため、リリース情報や運用変更も抜け漏れなくスピーディに共有することができています。
各周知はフォーマットを統一するため、以下のようなテンプレートを用意しています。
また、アプリの新規リリースに関する周知については、別途専用のテンプレートを用意しています。
おわりに
今回はカスタマーサポート部での情報共有のルールと仕組みをご紹介しました。 複数のメンバーに情報を行き届かせたいシーンはさまざまな場面で発生すると思うので、カスタマーサポート職以外の方にも参考になれば幸いです。
スマートバンクではカスタマーサポートのメンバーを募集しています。オペレーション改善に興味がある方、滞りなく運用が回っている状態が好き！という方、ぜひ一緒に業務円滑化に取り組んでいきましょう！ smartbank.co.jp
