こんにちは！スマートバンクでUXリサーチャーをしているmaayaです。
スマートバンクでは、新しく入られた方の不安を吹き飛ばすため、手厚いオンボーディングの仕組みが数多く構成されています。
私自身も入社してから整備された資料や、幅広い職種の方がアンテナを張ってサポートしてくださり、安心した気持ちで業務に集中できています。
中でも、カスタマーサポートの皆さんのオンボーディング資料がしっかりと構成されていたため、今回は作成経緯について、CSメンバーのnumaさんにお話を伺いました！
職種に限らず、オンボーディングの仕組み化に取り組まれている方のヒントとなるお話が満載でした。
カスタマーサポートチームについて
── カスタマーサポートチームの業務について教えてください
以下の記事に詳細を書いているのですが、 blog.smartbank.co.jp
抜粋してお伝えすると、以下の業務に取り組んでいます。
スマートバンクのカスタマーサポート部はいわゆる「お問い合わせ対応」だけではなく、KYC審査などカード発行に関する業務、不正利用がないかチェックするモニタリング業務、外部対応業務もおこなっていて幅広く「ユーザーがB/43を利用するためのサポート」を担当しています。
「ユーザーとの対話による課題発見」を特に求められており、単にお問い合わせ対応やモニタリング業務をするだけではなく、ユーザーとの対話を通じてプロダクトにフィードバックをおこない、改善につなげることが大きなミッションとなっています。 プロダクト本部では毎週振り返り会を行っているので、気になったことを相談する機会もしっかりあります。
── チーム体制について教えてください
カスタマーサポートチームは、大きく分けて「KYC」「お問い合わせ」「fraud」「管理」の4つのチームに分かれています。カスタマーサポート部の社員はそれぞれのチームをマネジメントすることが職責の1つとなります。
各チームは、それぞれ業務上も関わりながら、互いにフォローができる体制が取れるように、社員間・スタッフ（アルバイト）間でのコミュニケーションが活性化できるように意識しています。
オンボーディング環境を整えた経緯
── オンボーディング資料を作成された経緯を教えてください
資料を作成するにあたり、2つの目的がありました。
まず1つ目は、オンボーディングをSugaさんお一人で担っていたところから、社員がnyancoさんと私の3名体制になったので負荷分散を図ることです。
2つ目は、スタッフの入社時期がバラバラで、後から追加された新しい情報の把握範囲も社歴によって異なっていたため、「誰がどの知識を知っているか？」を可視化することです。スタッフ全体で知ってほしい知識・情報を網羅的に洗い出し、体系立てて伝えていく必要性を感じたことから、作成に至りました。
── 資料作成の流れを教えてください
すでにある資料・不足している資料をまず洗い出し、どの情報をどのタイミングで伝えるのが最適か練りつつ、入社オンボーディングで必要な内容、資料に落とし込みたい情報を洗い出して網羅しました。
こういった資料作成の取り組みは、日々の業務に追われて優先順位が低くなりやすい性質もあるのですが、社員が1名から3名体制となったことによる「負荷分散の取り組み」をチームOKRに入れ込み、勢いをつけて進めていきました。 また、4人目の正社員採用も計画していたため、「その方の受け入れ時にも活用できる資料を準備していこう」という目的もあり、通常業務を第一優先に対応しつつ、隙間時間で着実に資料を作成し、1〜2ヶ月で活用できる状態に仕上げました。
── 資料作成で重視していたポイントを教えてください
日々の業務上で必要なルールだったり、個別の事象に関するマニュアルや資料は、チームメンバーで即時に同期する必要があるため、都度作成していましたが、業務全体やチーム方針に対する考え方など、「組織の立ち位置」を俯瞰して理解する資料を作成する機会は中々なかったので、オンボーディングの流れがスムーズになるように、「B/43のサービス概要」だったり、各チームのKPIやミッションなど、大前提のバックグラウンド知識を入れ込むように意識しました。
オンボーディングの流れと効果
── 現在実施されているオンボーディングの流れについて教えてください
スタッフが入社されてから、最初の1-2週間で実施しています。
入社日が確定したら、担当社員とオンボーディングのスケジュールを決定します。具体的には、社員とスタッフ双方が進捗や次やるべきことをわかりやすくするためにNoitonを共有しています。
入社ガイダンスは社員3名全員で進め、具体的な業務OJTからは現場のスタッフも交えて進めていきます。
チェックリストや資料を実際に使い始め、「お問い合わせ」「KYC」「fraud」「管理」の4つのチームごとによって各資料を見るタイミングが異なることに気付き、流れを組み替えたりフォーマットをより使いやすいものにブラッシュアップするなど改善していきました。
── オンボーディング資料は実際にどんな効果がありましたか
スタッフの入社受け入れに毎回工数がかかっていましたが、ガイダンスから社員全員で着手するようになり、抜け漏れもなくスムーズに実施することができました。当時はスタッフ向けで作成しましたが、今後は転用して、カスタマーサポートの社員採用や他職種社員向けのカスタマーサポート業務説明にも使えるのもメリットです。
── 実際にオンボーディングを受けた方からの反応はどうでしたか
「ここまで丁寧に説明していただけると思ってなかった」などのお声をいただき、作成した甲斐があったと感じています…！
── 今後、オンボーディング資料をどのようにしていきたいですか
社員採用に向けて、スタッフ向けオンボーディング資料をベースに社員向けにも調整したいと考えています。また、他職種へのカスタマーサポート業務の理解度向上にも資料活用していきたいです。プログラム自体を作りたい意向もありますし、スポットで資料だけ活用できるシーンもできるため、作って終わりではなくブラッシュアップしていきたいと思っています。
最後に
── カスタマーサポートチームに入社する魅力を教えてください！
今回はカスタマーサポート社員メンバーからのオンボーディングをご説明しましたが、スマートバンクは他職種の方からのフォローアップも大変手厚い環境です！
Fintechに対して「難しそう…」と近寄り難いイメージを感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、現在のカスタマーサポート社員もFintechは全員初めてです。今では「ユーザー側だったら知ることができない、カードに関する”日常の裏側”が知れて面白い！」と思いながら業務に当たっています。
入社初期でも不安を感じないよう、オンボーディングがしっかりと手厚い環境で一緒に業務に取り組んでいきませんか？
この記事を読んで、少しでも興味を持ってくださった方がいれば、お気軽にカジュアル面談にお越しください！
