ユーザーが自己解決できるヘルプページを書くポイント

こんにちは。カスタマーサポート部のnyancoです。
お問い合わせを減らすためにできることはたくさんありますが、本日は「ユーザー自身で自己解決できるための手段の一つ」である「ヘルプページ」はどう作るべきか？スマートバンクで考えている方針についてブログを書こうと思います。

前提：ユーザーに自己解決を促したい

ユーザーが困っていることはなるべく早く解決してもらいたいというのがカスタマーサポートの人であればみなさん思うところではないでしょうか。そこでカスタマーサポートではよく「初回返信時間」を短縮するためにどうするか？を考えることが多いと思います。お問い合わせ返信を行う人数は限られているので、そもそもお問い合わせをせずとも自己解決ができると待つ時間もなくすぐに疑問を解消できます。自己解決を促すような仕組みはユーザーにとってもサービス提供側としても嬉しいはずです。
※初回返信時間とは、ユーザーが問い合わせをメール等で送信してから最初に返事までの時間のことを指します。

ユーザーが自己解決できるヘルプを書くコツ

短く、簡潔に、事実を書く

あくまでヘルプページは「よくある質問集」という立ち位置で構成しており、大多数のユーザーが利用する上で必要な情報を簡潔に書くというルールにしています。ユーザーがサービスを利用する前に知っておかないと明らかに不利益になる情報については、ヘルプページのみではなく、利用規約やアプリ上での表記など、ヘルプページよりもより確実に見る可能性の高い場所に記載しています。

表記揺れを発生させないためのドメイン辞書

ヘルプページだけではなくアプリ内の表記も同様に、スマートバンクでは「ドメイン辞書」を参照しながらヘルプページを書いています。リリース後にサービスで使われる固有名詞が変わることはどんなサービスでもあるので、リリース時に確認・対応する項目として常に入れておくと抜け漏れがなく安心です。

ユーザーと同じ環境で確認してから公開する

B/43はアプリなので、ほとんどの方々がスマートフォンからヘルプページを閲覧しています。私たちがヘルプページを編集するのはたいていの場合パソコンで編集すると思いますが、実際にスマートフォンで見たときにどう見えるか？を意識して書く必要があります。
上記の「簡潔に書く」とつながりますが、スマートフォンでページを閲覧する場合、文章量が多いと読みづらく、結果として伝えたいことが伝わらない可能性もあるので、「これもあれも伝える必要があるがどうしても文量が多くなってしまう」場合は別のページに切り出してみるなどの工夫をするようにしています。

スマートバンクでは、このようなルールに従ったヘルプページが誰でも書けるように、ヘルプページに対する考え方や書くポイントなどをまとめたドキュメントを作成しています。