スマートバンクのカスタマーサポート部を紹介します

こんにちは！カスタマーサポート部のnyancoです。

2022年にカスタマーサポート部1人目の社員としてのインタビュー記事がでましたが、そこからもう2年経過していて最近のカスタマーサポート部についても紹介したくなったのでこちらのブログを書いています。

今回は、メンバーを大募集中なカスタマーサポート部の現在のチームについて・目指していること・助けてほしいことなど2024年のカスタマーサポート部についてたっぷり紹介したいと思います。

カスタマーサポート部の職務範囲

スマートバンクのカスタマーサポート部はいわゆる「お問い合わせ対応」だけではなく、KYC審査などカード発行に関する業務、不正利用がないかチェックするモニタリング業務、外部対応業務もおこなっていて幅広く「ユーザーがB/43を利用するためのサポート」を担当しています。

組織構造について

カスタマーサポート部は「プロダクト本部」に所属しています。プロダクト本部は「ユーザーのイシューを特定し、理想の体験を定義し、実装可能にすること」と「ユーザーが不自由なく利用するための仕組みを考案し、運用すること」をミッションとし、UXリサーチャー / プロダクトマネージャー / デザイナー / カスタマーサポートが所属しています。

その中で、カスタマーサポート部は「ユーザーとの対話による課題発見」を特に求められており、単にお問い合わせ対応やモニタリング業務をするだけではなく、ユーザーとの対話を通じてプロダクトにフィードバックをおこない、改善につなげることが大きなミッションとなっています。プロダクト本部では毎週振り返り会を行っているので、気になったことを相談する機会もしっかりあります。

カスタマーサポート部についてはこちらのページにも詳しく書いているので、よろしければ読んでみてください。 smartbank.co.jp

それでは、いかしたメンバーを紹介していきます！

須賀由希（@yukichi8888888）

自己紹介

19歳から飲食業界にてパン職人やストアマネージャーを務める。 2013年9月に株式会社FablicにフリマアプリFril（現ラクマ）のユーザーからサポートスタッフとして入社。2014年4月よりカスタマーサポートグループマネージャーとして運用構築やパトロール業務、採用・育成に注力。2017年3月付で退社。退社後は飲食店勤務やIT企業の採用・backofficeアシスタント業務を経て、2021年7月より株式会社スマートバンクに1人目のカスタマーサポートとして入社。現在はB/43の不正モニタリングや外部照会対応を中心に担当｡

カスタマーサポート部の自慢ポイント

問い合わせ対応窓口としての役割に留まらず、カード発行審査や不正モニタリング、外部照会など複数の業務を1つの組織で幅広に対応している
雇用形態にかかわらず、スマートバンクのミッション・ビジョン・バリューを理解し、日々の行動規範になっている
スタッフ同士で教え合う誠実なコミュニケーションが取れて、チームに対してポジティブに貢献するメンバーが揃っている

カスタマーサポート部のここをもっと良くしたい！

今後サービスが大きくスケールしていくので、サービス規模にあわせた業務効率化や体制強化をしたいです
決済サービスという複雑な仕様を理解しやすい受け入れ体制を構築する

こんな人と働きたい

事業の状況に応じた組織設計、今後提供する機能に向けた顧客体験目線でのフィードバックなど、カスタマーサポートというポジションだからこそ解像度高く関わっていく必要を感じています。みんなでより良いものを作り続ける体制づくりをしていきたいなと思っているので、事業に貢献することを楽しい！やりたい！と感じる方と一緒に働きたいです！

Sugaのブログ

blog.smartbank.co.jp

Numa（@numa）

自己紹介

新卒でコンタクトセンターベンダーに入社し、大手ISPのテクニカルサポートやSV、地方拠点立ち上げなどを経験。2013年に株式会社エブリーへ入社し、育児関連サービスや女性向けライフスタイルメディア、EC等のカスタマーサポートの他、コンテンツ品質分科会メンバーとしてコンテンツポリシーの策定やサービス健全化に向けた取り組みに従事。2022年9月にスマートバンクに入社し、カスタマーサポートのオペレーション構築・改善を担当。

カスタマーサポート部の自慢ポイント

オペレーション担当者1人1人まで主体的にものごとを考え、プロダクトや日々の業務を良くしていこうという意欲が高いところ。こんなに有機的に運用できているCS組織は初めてで毎日感動しています
プロダクトとの距離が近く、密にコミュニケーションを取りながらプロダクト作りや改善に関与できるところ

カスタマーサポート部のここをもっと良くしたい！

カスタマーサポート部のカルチャーやビジョンを社内にも社外にももっと発信したい
カスタマーサポートのプロダクトや事業への貢献を可視化したい

こんな人と働きたい

マクロとミクロの視点を両立できる人
ユーザーの困りごとにもっとも近い立場としてユーザー視点は持ち続けつつも、プロダクト開発や事業の優先度・重要度を理解し、組織作りや日々の運用方針を決めていくことが重要だと感じています。ユーザー目線でプロダクトをより良く運用していくために、地道に取り組んでいける方と働きたいです

Numaの書いたブログ

blog.smartbank.co.jp

nyanco（@nyanco）

自己紹介

学習塾の先生や製造卸業の生産管理を経験した後、2018年にNota Inc.（現：株式会社Helpfeel）に入社し、FAQツール「Helpfeel」のカスタマーサクセスチーム立ち上げを経験。2022年11月にスマートバンクに入社。現在はカスタマーサポートの業務改善をCREチームで担当している。エンジニアのコミュニティ活動も好きで、技術カンファレンスのスポンサー活動をリードしている。

カスタマーサポート部の自慢ポイント

プロダクト作りにカスタマーサポートが当たり前に関与しているところ
バリューの「Think N1」「Super Ownership」「Be Open」の姿勢が社員・スタッフ全員強く、課題解決のために全員が自然と一緒に考えて動くので働きやすい。
これから組織が大きくなるタイミング。組織拡大を経験できるのは今だけ！