「人が欲しがるモノをつくる」ーーそんな想いで集まっているスマートバンクのメンバーたちを掘り下げる企画【SmartBank Members】。今回は、本企画の4人目としてカスタマーサポートの須賀さんに話を聞きました。スターバックスやスープストックトーキョーの店長を経て、スマートバンクの前身であるFablic時代からカスタマーサポートの立ち上げを担ってきた須賀さん。スマートバンク社に入社した理由から、カスタマーサポートのやりがい、そして今後の展望まで語っていただきました。
須賀さんとCEO堀井翔太さんが話している全編は、Podcastからご視聴ください↓
08:CS須賀さんがカスタマーサポートで取り組む”モノづくり”- ゲスト: 須賀 由希(@Suga yuki)
プロフィール
須賀 由希｜@Suga yuki カスタマーサポート
1984年千葉県生まれ東京都育ち。19歳から飲食業界にてパン職人やストアマネージャーを務める。2013年9月に株式会社FablicにフリマアプリFril（現ラクマ）のユーザーからサポートスタッフとして入社。2014年4月よりカスタマーサポートグループマネージャーとしてCSチームの採用、育成に注力。2017年3月付で退社。現在一児の母。2021年7月より株式会社スマートバンクに入社し、CSを担当。
いいモノづくりをしている人たちとまた一緒に働きたい
――まずは、須賀さんの自己紹介をお願いします。
現在スマートバンクのカスタマーサポート（CS）を担当している須賀です。キャリア的には、CS職は6〜7年で、それまでは飲食業界で10年間働いていました。もともと専門学校でパン作りを学んでからパン職人になり、スターバックスでアルバイトとして働いたあと、スープストックトーキョーで店長をしていました。
それから、趣味で使っていたフリマアプリ「フリル」でアルバイト募集のメールが届いたことをきっかけにFablicに入社しました。そこでアルバイトから正社員になって、50〜60人の組織になるまでマネジャーとして携わりました。当時ラクマに吸収されるタイミングで「まだ体力があるうちに飲食業界に戻りたい」と思って退職したのち、出産を経て育児をしながらIT業界に戻りました。採用や総務、ユーザー対応のアシスタントとしてパートで働いたあと、2021年の8月から時短の正社員としてスマートバンクに入社しています。
――少し珍しいキャリアだと思いますが、飲食業界で働いていた経験はカスタマーサポート職にどのように活きていますか？
お客様が何を求めているのかを考えて行動する、という顧客対応については被るところが多いですね。また、アルバイトの雇用形態で働くスタッフが多い組織だったので、「チームとしてどう働いていくか」という点もカスタマーサポートのチーム作りに活きています。
スターバックスやスープストックトーキョーは企業理念や行動指針が明確にある会社だったので、アルバイトの方もサービスへの想いが強く、お客様に対しての意識も高い環境だったと思います。
――「フリル」のカスタマーサポートの立ち上げを経験し、今回もう一度同じ創業メンバーが立ち上げたスマートバンクに入社した理由を教えてください。
2021年の4月後半あたりに翔太さんと連絡を取り合ったんですよね。ちょうど2回目の起業についてnoteを出されていて、元Fablicのメンバーからも「翔太さんたちがまた新しいサービスをリリースしていますね！」という話を聞いていたんですよ。当時はその記事を見て、またユーザーさんに対して泥臭く向き合って、いいサービスを作っているんだろうな…と改めて尊敬しつつ遠くから眺めていました。
でも、ちょうど私の子供も3歳になり、パート勤務よりももう少しコミットして働きたいなと考え始めたタイミングで。改めてどういうチームに所属して自分がどういう役割を担って働きたいかを考えたときに、いいモノづくりをしている人たちのいる環境に身を置くことで、自分に対してストレッチをかけられるかなと思って、スマートバンクへの入社を決めました。
――ちなみに、Fablicの頃と働き方の面では何か変わりましたか？
そうですね。今回スマートバンクで働けると思った背景には、ファウンダー陣のtakejuneさんもそうですし、他のメンバーもお子さんのいる家庭が多いと聞いていたことがあります。当時のように、がむしゃらに働こう！というよりも、自分たちの家庭や年齢に合わせて効率よくしっかり成果を上げていく働き方になっています。私は子供がいるので10時から17時の時短で働いていますし、柔軟な働き方ができるのはありがたいですね。
他チームのメンバーが問合せにも反応。CSはモノづくりの一部署
――現在のスマートバンクのカスタマーサポートの体制と業務内容を教えてください。
現在「B/43（ビーヨンサン）」のサービスをリリースして1年と少しになりますが、カスタマーサポートチームとしては、全員で13〜15人のチームになっています。現在社員は私1人で、ほとんどの人が直接雇用のアルバイトと、あとは派遣や業務委託メンバーで構成されています。
業務内容は、カード発行の本人確認やお問合せ対応などです。当社は家計簿プリカという物理的なカードを発行する会社なので、いわゆるユーザーの問い合わせに対応するだけではなく、カードの本人確認や不正決済の調査、照会依頼なども行っています。
――お客様からの問い合わせはどのような内容が来ますか？
一番ボリュームとして多いのは、カードの発行方法や登録内容です。また、リリースからまだ1年のサービスなので「こういう機能が欲しい！」という機能に関する要望の声も多いですね。例えば、先日リリースの告知をしましたが、ICチップ付きや3Dセキュアに対応してほしいという声も頂いていました。
CSとしては、実際に要望を受けた機能がリリースされるときに、事前予告としてお客様に個別で連絡しています。そのときに、お客様から「待ってました！」と嬉しい声を頂いたり、さらに追加でほしい機能の要望をもらうことがあるので、そういった反響がもらえることはとても嬉しいですね。
――スマートバンクにおける、カスタマーサポートの仕事のやりがいを教えてください。
もともと飲食での接客業出身でもあるので、お客様の対応をするのがすごく好きです。もちろんお客様から熱量の高いお問合せをいただくことや自社では解決できない課題があって歯がゆい思いをすることもありますが、その中でも私自身の原動力になるのは、いいサービスを作っている人たちと関わっているということかなと思っています。
例えば、お客様からのお問合せがSlackのチャンネルに届くと、それに対してCSだけではなく開発メンバーやファウンダー陣もコメントしてくれたり、問題解決の手順を書いてくれたりします。また、ユーザーから機能要望があれば、その声の数やメールの文章をNotionにまとめて共有したり、社員全員で集まる週次定例のときに熱量の高い要望をフィードバックしたりしていて。それによって、開発構想の中に入れてもらうことや優先順位が変わることもあります。
そうやってみんなでお客様の声を聞いてサービスを作っているので、ただお客様の対応窓口として据え置かれているポジションではなく、モノづくりをしている一つの部署だという意識を持つことができる。だから、サービスの登録者もどんどん増えてほしいですし、サービスの成長に貢献したいと思えるのかなと思います。
2回目のCS立ち上げ。誠実なコミュニケーションを取る組織作りにこだわる
――Fablicの頃は最終的に50〜60人の組織までCS組織が拡大しましたね。2回目のCS立ち上げとして、何か1回目で学んだことを活かしているポイントはありますか？
一つは、早いタイミングでのスタッフへの権限委譲と育成です。当時は割と後半のフェーズでも、自分がオペレーションに携わるシーンを多く取っていて、スタッフと私の間のリーダークラスの育成や組織設計が少し弱かったなと思っています。今は、スマートバンクに入社して半年ほどですが、オペレーションから出来るだけ自分の手を引くようにして、スタッフの方にフローを落とし込んでいます。その分、自分が改善提案などの時間を使えるように意識していますね。
もう一つは、スタッフの採用にこだわっています。もちろんたくさんの方を採用したいのですが、採用基準はぶらしません。チーム間でコミュニケーションが取れるか、Fintechサービスを提供するにあたって倫理観がしっかりしているか、問い合わせに誠実に対応できるか。そういった点を厳しく見ながら選考を進めているので、今いるメンバーは少数精鋭のいいチームだと思います。対社員だけではなく、スタッフ同士で教え合う誠実なコミュニケーションが取れて、チームに対してポジティブに貢献するメンバーが揃っていますね。
――最後に、須賀さんの今後の展望を教えてください。
スマートバンクに入社して、サービスの成長速度がものすごく速いことに驚いています。前回の経験をもとにファウンダー陣が本気でサービスに力を注いでいますし、優秀なメンバーがデザインや機能、事業を成長させ続けています。
一方で、「B/43」のCS体験がすごくいいという印象はまだないと思っているので、お客様が何か困ったことがあったときに「カスタマーサポートの体験が良かった」と感じてもらえるようにしたい。そのために、サービスの成長速度に耐えうる組織や運用体制を作り、さらにより良いユーザー体験の提供ができるようなチームにしていきたいと思っています。
あとがき
「カスタマーサポートは”モノづくり”の一部署だ」と話す姿が印象的でした。カスタマーサポートの組織づくりにこだわり、そして開発チームと連携して”モノづくり”と向き合う須賀さん。そんな須賀さんのいるカスタマーサポート職をはじめ、スマートバンクでは一緒に働く人を大募集しています。興味のある方は、ぜひお気軽にご連絡ください。
▼カスタマーサポート責任者 smartbank.co.jp
▼カスタマーサポート smartbank.co.jp
▼カジュアル面談 smartbank.co.jp
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