顧客体験チームでチームオーナーをしているnyancoです。
2025年の顧客体験チームは、「問い合わせに答える」だけではなく、“どうしたらもっと安心して使ってもらえるか” を軸に、さまざまな改善に挑戦した一年でした。
変化の多い一年でも、メンバー全員で知恵を出し合いながら、チームとして少しずつ強くなれたと感じています。
ここでは、2025年に取り組んだことを、ざっくり振り返ってみます。
1. 本質に向き合い、「問い合わせが発生しない」開発
今年、とくに大きくチームが取り組んだのは「問い合わせを削減すること」です。
届いた問い合わせに対して効率よく返事するための施策ももちろん大事でいくつか取り組みましたが、そもそもユーザーが困ったときに「自己解決できる」「さまざまな申請をシステム化して解決までの時間を短縮する」など、お問合せが発生しないような開発を行いました。今年開発したのは以下のような機能です。（一部です！）
- 機能制限やカードがロックされた時の解除申請機能
- カードが返送された時の再送依頼機能
- 問い合わせフォームの改善
小さい取り組みも含めて１年間開発を続けた結果、問い合わせ数はピーク時に比べて比べて40％削減しました。
2. AIを“日常業務の相棒”に！
2025年は、顧客体験チーム全体でAIを使う頻度が大きく増えました。
日常的な開発にClaud CodeやDevinが利用されるのは当然ですが、CREあるあるの調査をAIに任せたりなども今年始まりました。
面倒な一次調査はDevinにお任せ！Devin MCPとn8nで作る、CS問い合わせ一次調査Bot - inSmartBank
カスタマーサポートの業務を行うメンバーも当たり前のようにGeminiに文章の壁打ちを行ったり、Devinに仕様を聞いたりSQLを書いてもらったりと当たり前に業務に組み込まれるようになりました。 ちなみに私はカスタマーサポートのメンバー向けに作成しているマニュアルの大半をDevinに書いてもらっています。
サポート業務を行うメンバーには、ガイドラインやどうやって使うとより上手く使えるかなど、チーム内でルールを整えたことが大きかったです。
3. “顧客体験チーム”という名前に込めた意味とこれから
6月のブログでも触れたとおり、チームは「CRE」から「顧客体験チーム」に変わりました。
CREチームから顧客体験チームに生まれ変わりました - inSmartBank
これは、「顧客体験全体を向上させるチームでありたい」という考えからでした。
今年は、その土台作りのため、まずは「顧客がしなくていい努力をさせない」をテーマに根本的な解決に向けた開発を行いました。中には課題が明確で、「これさえ開発すれば絶対解決！」というようなものが多かった一方で、ここ最近は「なんとなくこれが課題だけど、どうやって解決しようか？」というより抽象的な課題に取り組んでいます。
来年は、「顧客体験全体を向上させる」というチームミッションにより近い開発をしていく予定なので、またブログに書こうと思います！
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