【実録】急成長するプロダクトの裏側 ― CREチームの挑戦とリアルな課題

こんにちは、おはようございます、こんばんは、スマートバンクでCREチームのエンジニアリングマネージャーをしている佐藤（@tmnbst）です。

💡この記事はSmartBank Advent Calendar 2024の4日目の記事です。昨日はmoretのさんの "「人々が本当に欲しかったもの」を見つけるためのユーザーインサイト考" という記事でした。

B/43は、おかげさまでユーザー数が順調に増え、新機能の開発も活発に行われ、そのスピードは目覚ましいものがあります。しかし、その裏側で、CS（Customer Support）チームを技術面から支援し、顧客が安心して「B/43」を利用できるようサポートするCRE（Customer Reliability Engineering）チームは、数々の難易度の高い課題に直面しています。

本記事では、CREチームが抱えている主要な4つの課題とやっていきたいことについて生々しくお伝えします！

（他にもたくさんありますが…）

1. CSチームの生産性向上を阻むオペレーション複雑化の解消
2. 問い合わせを減らすための機能開発を行う体制作り
3. 技術的負債の解消
4. CSチームとオペレーションへの全社的な理解を高める活動
終わりに

1. CSチームの生産性向上を阻むオペレーション複雑化の解消

プロダクトの成長に伴うCSオペレーションの複雑化

新機能のリリースや既存機能の拡張により、プロダクトは日に日に複雑化しています。ユーザーが利用できる機能が増える一方で、その管理やサポートに必要な情報も増加しています。

この結果、CSチームは多岐にわたる問い合わせに対応する必要があり、1件の対応にかかる時間が以前よりも長くなっています。さらに、問い合わせ対応以外にも自社で行っている様々なオペレーションがあり、その対応にも時間がかかるようになってしまいました。

※CSチームの重要指標の1つお問い合わせの「初回返信時間」が目標時間を上回っている

また、複雑なオペレーションは、人為的なミスのリスクを高めます。具体的には、ユーザーのアカウント情報の更新や返金作業など、細心の注意が必要な作業が増えています。これにより、CSチームの精神的な負担も増加し、結果的にサービス品質の低下を招く可能性があります。

CREチームの改修が追いつかない現状

これらの課題を解決すべく、CREチームは社内管理画面やツールの改修・開発を日々進めています。しかし、新機能の追加や既存機能の改善にリソースが割かれるため、CREチームで開発できるキャパシティ内で頑張っても、1つの改修に時間がかかり、その間に新たな要望や問題が発生するという悪循環に陥っています。

その結果、業務効率が悪くなっているオペレーションの再構築が進まず、CSチームが人力でカバーしているのが現状です。この状態ではCSチームの負荷を増大させるだけでなく、ユーザー対応のスピードにも影響を及ぼします。

2. 問い合わせを減らすための機能開発を行う体制作り

B/43では、お問い合わせ内容を詳細に分類し、どの種類の問い合わせが多いのかを可視化しています。たとえば、「ログインに関する問題」「返金に関する問題」「カードの別住所への再送」など、問い合わせの傾向を把握しています。

このデータは、ユーザーの困りごとが可視化されており、ユーザーが安心して利用できるようにするための重要なヒントになります。

根本的な解決策としての機能改善

問い合わせの多くは、プロダクト自体の改善によって解決できる可能性があります。たとえば、カードの別住所への再送依頼などは、発送されていなければユーザー自身が変更できる機能をプロダクトに追加することで、お問い合わせを減らすことができます。

開発リソースの不足と課題

しかし、これらの改善を実現するためには、PM、アプリエンジニアやデザイナーの協力が不可欠です。現在、開発リソースは新機能開発に集中しており、問い合わせ削減のための機能改善にまで手が回っていません。これにより、同じような問い合わせが繰り返され、CSチームの負担が増え続けています。

※現在のメンバー構成。CREチームは圧倒的にメンバーが不足しているので体制強化が急務です

3. 技術的負債の解消

データ量増加による管理画面のパフォーマンス低下

プロダクトの成長に伴い、データベースに蓄積されるデータ量も爆発的に増加しています。管理画面では、大量のデータから必要な情報を検索・表示する必要がありますが、データベースの負荷増大により、処理速度が低下しています。これにより、CSチームの作業効率が落ち、ユーザーへの対応が遅れる原因の1つとなっています。

ライブラリのアップデート遅延

管理画面のフロントエンド開発にはReact Adminを使用しています。しかし、メジャーバージョンの激しい変更のためライブラリのアップデートに追従できず、古いバージョンを使い続けています。現在アップデート作業を進めていますが、技術的負債を早急に解消し、今後は継続的にアップデートに対応できる体制を整える必要があります。

4. CSチームとオペレーションへの全社的な理解を高める活動

オペレーション構築の後回しとその影響

新機能のリリース時に、その運用を支えるCSオペレーションの準備が必要最低限、またはCSチームの運用でカバーする状況が多々あります。プロダクトの成功には、それを支える運用・オペレーションが不可欠です。新機能リリースや機能改善はオペレーションとセットであることを、全社的に理解してもらう必要があります。

経営層との認識ギャップ

経営層はプロダクトの成長戦略や売上目標にフォーカスしていますが、それを支えるための基盤や必要なオペレーション、それに伴う技術投資についての解像度が十分とは言えません。

この認識ギャップを埋めるためには、私たちCREがボトムアップで情報を発信し、具体的な提案を行うことが重要だと考えています。現場で起きている課題やリスクを具体的なデータや事例をもとに報告し、経営層の意思決定に反映させる必要があります。

終わりに

資金調達を経て、プロダクトの進化はこれからさらに加速していきます。しかし、その成長を支えるためには、CREチームをはじめとする"土台"を支えるチームの強化は避けては通れない重要な課題です。私たちは、これらの課題に真正面から向き合い、ユーザーに最高の体験を提供するために、見えないところで奮闘し続けています。

そんなCREチームでは、一緒にこれらの挑戦に立ち向かってくれる仲間を募集中です。この記事を読んで共感してくださった方、課題解決への情熱や組織を良くしていこうという意志を持った方、私たちと一緒に新しい未来を創り上げませんか？

こうしていきたい！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！