こんにちは、nyancoです。
私の所属していたCREチームは2025年に「顧客体験チーム」へと生まれ変わりました。この記事では、その背景と現在の体制についてご紹介します。
現在CREチームに所属されている方やカスタマーサポートのみなさまにもぜひ読んでいただきたいです。
前提：そもそもCREチームができた理由は？
CREチームの立ち上げメンバーであるtmnbさんのチーム振り返りブログに詳しく記載していますので、ご覧ください。 blog.smartbank.co.jp
生まれ変わった背景
これまで、カスタマーサポート部とCREチームという2つの組織が、似たミッションのもと、日々連携しながら業務を行ってきました。 しかし、CREチームには課題がありました。規模が小さいため、スピード感が出にくく、事業の成長に対応できる組織作りが必要だったにもかかわらず、アウトプットが限定的でした。
一方、カスタマーサポート部も、日々のオペレーション効率化に取り組んできましたが、「この機能の仕様上、仕方ない」「管理画面の抜本的な改修が必要だけど、大規模なので諦めよう」といった理由で、改善が小規模にとどまることが多かったです。
そこで、この2つの課題を同時に解決するため、「顧客体験の向上」という大きなミッションのもと、開発力強化のためのエンジニア増員と、課題発見・解決を加速するためのプロダクトマネージャーの配置を決定。組織体制の見直しを経て、2025年4月に「顧客体験チーム」が誕生しました🎉
現在の体制
私はチームオーナーとして、顧客体験チームのミッション達成に向けたロードマップ策定やKPI設計など、全体の責任を担っています。同時に、カスタマーサポート部のメンバーとしての役割も果たしています。
2つのプロジェクトを同時進行で走らせていて、カスタマーサポートとプロダクトマネージャーがリーダーを務めています。課題解決に深い調査が必要なものはプロダクトマネージャーが、問い合わせ削減するための施策に関して解決策が明確なものはカスタマーサポートチームが要件定義から担当しています。
さらに、案件によりデザイナーとアプリエンジニアも加わり、日々のプロダクト開発を進めています。
チーム構成を変えた効果
まず、人員と職種の拡充により、従来の課題であった「スピード感」が大きく改善しました。4月の発足以降、すでに新機能をリリースし、問い合わせ数の削減にも成功しています。
月次で振り返り→次の月はこうする、というサイクルも手が増えた分回るようになってきたので、人数が増えてからのチーム運営や開発体制についても話し合い、実際に進められているというのも、組織が大きくなったことを実感できています。
また、プロダクトマネージャーが入ったことにより、解決策が明確でない課題に対しても、十分な調査時間を確保できるようになりました。 ちょうどこんなnoteをプロダクトマネージャーのBNBNさんが書いたのでまだ読んでいな方はぜひどうぞ。
発足からまだ2ヶ月、新メンバーも多く発展途上ではありますが、より複雑な課題にも取り組める体制が整ってきました。この勢いを維持しながら、さらなる進化を目指していきます。
顧客体験について話したい方々はぜひお話ししましょう！！
