こんにちは、カスタマーサポート部のnyancoです。
スマートバンクでは会社全体でAIを使い倒していて、すでにいろんな社員がチーム・個人の活用について記事にしています。
カスタマーサポート部も例外なく使いまくっているのですが、AIを使い倒すようになって、仕事のやり方が具体的にどう変わったかを書きます。スマートバンクのカスタマーサポート部は、いくつか職責がありチームに分かれているのですが、今回は「問い合わせ」チームにフォーカスした内容を紹介します。AI活用に対する考えもこれを機会にまとめてみました。 ちなみに、以下にまとめた以外にもZendesk内で利用できるアプリもすでに活用されています！
使っているツールを用途別に紹介
まずはとにかく紹介するのがいいと思うので、いくつか紹介します。
問い合わせ対応の壁打ち：Gemini
難しい問い合わせの返答を考えるとき、Geminiを壁打ち相手として使っています。「このユーザーにこう返したいんだけど、どう思う？」と投げて、たたき台をもらいながら自分の言葉に直す、という感じです。 ただ、同じ品質を保つためには自由に聞くと過剰な表現になってしまったり、何より前提知識がないまま使うと的を得ないため、問い合わせ対応のためのGemを作成し全員が利用しています。 Gemは研修時に使う問い合わせ対応の基本ルール、対応方針などを載せるとうまくいくのでぜひお試しください。
データ調査・仕様確認：Ask ワンバン
Ask ワンバンは、スマートバンクの社内AIアシスタントです。エンジニアのkaoruさんの記事で紹介をしています。
Ask ワンバンはデータや仕様を自然言語で問い合わせられます。
以前は、特殊な状況になってしまったと思われるユーザーについて調べるのも、バグかもしれないけどどうだろう・・？ということも発生するたびにエンジニアに依頼していたのが、Ask ワンバンが入ってから自分で直接調べられるようになりました。「依頼→待つ→対応する」というサイクルが消えただけで、ユーザーへの返信スピードもあがっています。 現在は、エンジニアへの直接確認はAskワンバンを使って調べたけれどわからない場合がメインになったので、エンジニアへのエスカレーション数が半減するまでになりました。
また、データ分析においては、今までSQLを書いて調査するしかありませんでしたが、ASKワンバンで調査できるようになったので、問題解決のスピードがあがっています。 気軽に調査が可能になった分、「ちょっと気になるな」レベルでも調査できるのでプロダクト改善やオペレーション改善にも役に立っています。
ヘルプページの執筆：Claude
ヘルプページの構成・執筆にはClaudeのアーティファクト機能を使って簡易的なアプリを作りました。 Zendeskのヘルプページのデータを渡して、新しい仕様に関する概要と渡すと、変更すべき箇所の洗い出しを行なってくれます。現在のところ、私がこのアプリを使って作業を行なっていますが、もっと良くなるな〜と思いつつも、まだ数回しか利用する機会がないので、改善ポイントの洗い出しが十分ではないのですがもうちょっとよくしたいなと思っています。
マニュアル更新：Devin ＋ Notion AI
マニュアルの更新は特に頻繁にサービスのアップデートが起こるプロダクトのカスタマーサポートの悩みポイントかなと思います。 気がついたら古い情報が残っていた、ということを起こさないように、と思う一方でまとめる時間が取りづらかったり抜け漏れがあったりするのはあるあるかなと思います。 そこで、Devin と Notion AIを使って新規マニュアルの作成、既存マニュアルの更新を行なっています。
やっていること自体はシンプルです。でも「変更の洗い出し・新しい仕様の洗い出し担当：Devin→差分確認と執筆：Notoin AI」という一番面倒なところがほぼ自動になったことで、マニュアルを最新の状態に保つハードルがぐんと上がりました。
ちょっとした管理画面の変更：Devin
スマートバンクではユーザーの管理は自前の管理画面を利用しており、「ここにこのデータ表示できると1クリック減るな〜」とか「使えないわけじゃないけど発見した表示のずれ」とか、ちょっとした気になりや効率化のためのアイディアまで頻繁に使うメンバーならではの気づきが多くあります。 エンジニアのみなさんが整備してくださっているおかげで、そのような変更はカスタマーサポート部からPRを作ることができるようになっています。ちょっとした気になりくらいの変更だとなかなか優先度が上がらなかったりしていましたが、今はそのようなことはなくなって、利便性の向上につながっています。
カスタマーサポート部はAIを活用するようになって何が変わったか？
他社さんでもあるようなよくあるオペレーションに関するAI活用についてまとめてみました。小さな作業に対しても含めると書ききれないほど活用をしており、当たり前に利用する状態になっています。明らかにない時よりも効率が良く、品質が上がっているのを実感しています。
AI活用が当たり前になって変わったのは、「調べる・書く」の時間が圧縮されて、より「ユーザーの質問に早く・正確に答えられるようになったこと」で、さらに「この問題が発生しないためにできることは何か」にフォーカスできるようになったことです。 まだ改善できる部分だらけですし、試行錯誤は続いています。でも「AIがあって当たり前」になった今、もうない状態には戻れないな、というのが正直なところです。同じような悩みを持つカスタマーサポートのみなさんのヒントになれば嬉しいです。
